会話速度が近似値であればあるほど購入成功率が高くなる傾向に

コールセンターでは購入や解約抑止につながる要因を探し出すことが、オペレーターの標準化につながる。同社とダーウィンズは音声データの分析を通じ、その要因を研究してきた。その中で、オペレーターと顧客の会話速度に注目し、「オペレーターと顧客との間の会話速度が、成果と関連があるのでは」という仮説のもとで検証。会話速度が近似値であればあるほど、購入や解約抑止の成功率が高くなるという研究結果を得ることができたという。

研究結果を活かした新機能では、ユーザーごとの異なるチャットを読む速度や入力速度を検知し、１to１でユーザーに合った最適で心地良い速度での会話をデジタル上で実現。会話のやり取りにおけるストレスを感じさせないことで、チャットボットが発する解約抑止に関する訴求をよりダイレクトに届け、解約抑止の成功率のさらなる向上に貢献したい考えだ。

サブスクや定期通販の解約防止・分析するリテンションボット「Ｓｍａｓｈ」

リテンションボット「Smash」は、サブスクリプションサービスや、定期通販の既存顧客に対し、「解約」というタッチポイントでコミュニケーションを図り、解約抑止・分析を行う。顧客とのコミュニケーションからサービスや商品に対する温度感を数値化し、リアルタイムで空気を読むことで、デジタルの枠を超え、より人間との会話に近いコミュニケーションを実現している。

5月には、顧客との日常的なコミュニケーションを強化する「グリーティングボット」と、アンケートやNPSによって顧客の心理変化を察知し、可視化する「マイクロボット」の提供を開始。これらの機能により、これまで解約手続のタイミングのみであった顧客との接点を日常的に増やし、解約手続きに進む前の段階から解約防止のアプローチを行い、より顧客に寄り添った1to1コミュニケーションを図っている。