「１：１トーク」導入で８４％が「効果実感」

　「１：１トーク」機能は、店舗・企業向けのＬＩＮＥアカウント「ＬＩＮＥ＠」で利用できるチャット機能で、ユーザーと店舗・企業が１：１でやりとりできるもの。これまでメールや電話で行っていた商品やサービスに対する問い合わせ対応や来店予約などが「ＬＩＮＥ＠」上で行える。

　ＬＩＮＥを経由した問い合わせが占める割合についての質問では、「１００％（すべてがＬＩＮＥ経由）」（７％）、「７０％程度」（１６％）、「５０％（半数）程度」（１５％）、「３０％程度」（１５％）「１０％程度」（２３％）「ＬＩＮＥ経由はほとんどない」（２４％）との回答が得られた。「半数以上がＬＩＮＥ経由の問い合わせ」と答えた店舗・企業が約４割にのぼるなど、多くの店舗・企業でＬＩＮＥ経由での問い合わせがあった様子がうかがえた。

　「ＬＩＮＥ＠」を導入した事業者のうち「１：１トーク」を利用している割合は、業種別では「医療機関・診療所」（４０％）、「美容・サロン」（３９％）、「生活関連サービス」（２９％）、「スポーツ施設・教室」（２８％）、「自動車・バイク」（２７％）、「教育・習い事」（２２％）の順に多かった。

　また「１：１トーク」の導入による効果を感じたかどうかを聞いたところ、全体の８４％が「効果を感じた」と回答。具体的には「既存客の継続率が上がった／既存客のリピートが増えた」（３５％）、「お客様からの問い合わせ件数が増えた」（３４％）、「会社やお店にいなくても問い合わせに対応できるようになった」（３１％）、「問い合わせ１件あたりの対応スピードがアップした」（２８％）、「新規客が増えた」（２１％）などの回答があった。

　他に、「１：１トーク」についての個別意見として、「メールよりもお客様との距離が縮まり決定率が良い」「これまで振袖着装の写真を現像して配布していたが、１：１トークで送れるようになりコストが大幅に減った」「来店後の御礼やアフターフォローもできるため顧客満足度が上がった」「問い合わせが来たお客様から感謝のメッセージをいただくことが増え、担当者のモチベーションアップにつながっている」などの回答が見られた。

　アンケート結果について同社は「１：１トークは、店舗・企業とユーザーとのコミュニケーションをさらに手軽かつ密接にし、双方の満足度向上に寄与する。また１：１トークをＯＮにしている企業・店舗は、ブロックされにくい」と説明している。

　同調査は、ＬＩＮＥ＠アカウントを持つ企業・店舗・企業を対象としたインターネット調査によるもので、有効回収数は２７１７サンプル。調査期間は４月２６日～５月１０日。

■ＬＩＮＥ＠