（株）矢野経済研究所が２６日発表した「ＣＲＭソリューション市場に関する調査結果 ２０１５」で、コンタクトセンター／ＣＲＭソリューションは、年平均成長率３．９％で推移し、１７年度には４８６０億円に達すると予測した。

　同調査はテレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/ＣＲＭソリューションベンダなどを対象とし、１５年１０月～１６年１月に実施。調査方法は、同社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材など。

　１２年～１７年度の「コンタクトセンター／ＣＲＭソリューション」の市場規模は、年平均成長率３．９％で推移し、１７年度には４８６０億円になると予測。また、１４年～１５年度のコンタクトセンターソリューション市場も堅調に推移するとした。１６年度以降は、これまで利用の少なかった中小企業が安価なクラウドサービスを導入し、大手企業もＷｅｂ経由のコンタクト（問合せ、苦情等）と電話対応を融合させた新たな顧客サポート体制の強化によるシステム拡充が想定できることから、一定以上の成長を示すとした。

　１２年～１７年度のコールセンター（テレマーケティング）の市場規模は、年平均成長率１．８％で推移し、１７年度には８６３７億円になると予測。１４年度は同年から開始されたＮＩＳＡ（少額投資非課税制度）への問い合わせ需要が発生し金融業での引き合いが増加したほか、ＥＣ全般での引き合いも増加した。１５年度は社会保障・税番号（マイナンバー）制度への対応による需要が発生し、１６年～１７年度は１月施行のマイナンバー、４月の電力の小売全面自由化などを背景にした需要の拡大が期待できるが、全体としては微増と予測した。