DM0田村雅樹社長（以下、DM0田村）：「フルリ」さんはもともと池田社長の推薦でコンサルに入ることになったのですが、現場の皆様は最初の印象などはいかがでしたか？　

フルリ佐藤麻奈美氏（以下、フルリ佐藤）：DM0さんのことはお名前くらいしか知らなかったのですが、社長からは「すごい会社」だとだけ聞かされていました（笑）とはいえ、自分たちでも一通りのマーケティング施策は実施していましたので、斜に構えていた部分もあったと思います。最初にお会いしたのは確か当社の定例会にいらっしゃった時かなと思います。その時の印象で言うと、「この会社と一緒なら間違いない！」と直感的に信頼できました。というのも、初めての定例会で各種数値をホワイトボードに書きながら半年後や一年後の見通しを出してくれたんですね。その数値の正確さが、弊社の予測とピッタリ！　さらに、自分たちのブランド力の強さを、他社数値と比較しながら教えてくれました。

DM0田村：最初は確かLTVマップや継続率の話をしたんですよね。

フルリ金子愛弓氏（以下、フルリ金子）：そうです。その場に私もいましたが、さらに印象的だったのが、「伸びしろ」の話でした。自分たちでも、テストマーケティングは数々行っていましたが、田村さんの視点の鋭さ、引き出しの多さと、具体的なゴール像を見せてもらったことで、自信が湧くとともに、武者震いがしていました。

DM0田村：そうだったのですね（笑）ちなみに我々が入る前も外部からのアドバイスはあったと思うんですが、違いはありましたか？　

フルリ佐藤： DM0さんと他の会社さんでは、施策の具体性が大きく違いましたね。たとえば、弊社のシステムはスクラッチで癖があるのですが、「こういう設定にして、こういう運用にすれば実現できそうですね！」等、実現に向けたHow toの部分まで伴走してくれる姿勢が心強いです。また、弊社は商品開発に強い拘りと、効果に自信を持っているのですが、皆様が実際に使われて、特徴を活かした施策を考えてくれるところも、ここまで理解し合えるパートナーはいないという印象です。

DM0田村：なるほど、そうだったんですね。いつも楽しそうに打合せできていますものね！　

フルリ佐藤：そうですね！

DM0田村：コンサルを開始してわかったのですが、御社のアウトプットスピードの早さとクリエイティブ力に驚きました。めちゃくちゃやりやすかったです。クロス率UP施策、CVR改善に向けたカートやボットの導線最適化など、インパクトの大きな施策を次々に一発で成功させていけたのは、アウトプットの細部まで、お客さまのことを考えたクリエイティブのおかげだと思います。

フルリ金子：弊社は全社員がお客様対応を経験していますので、「お客さま目線」には自信がありました。

DM0田村：これは本当に素晴らしいと思います！　皆様はもちろん、池田社長も、たとえば、やや強引なマーケティング手法を紹介しても、「これはウチっぽくないからちょっとやりたくない」とはっきり言いますもんね！

フルリ金子：だからこそ、単純なEFOだけではなく、お客様目線でのUIやボットシナリオ改善によるCVR UPや、お客さまのお悩みに合わせたレコメンドによるクロスセル率の爆上げは嬉しいです！　特に、弊社は、クレンジングがスター商品であるため、ライン商品が日の目を浴びにくいのですが、飛ぶようにお客さまにお選びいただくようになったのは、感動です。

DM0田村：需要が伸びすぎて、洗顔料もフルリニューアルしちゃいましたもんね！

DM0田村：定期購入など既存のお客さまのクレジットカード決済のお客さまのオーソリエラー（※）の改善もやりましたね。（※＝クレジットカードの番号入力ミスや有効期限切れ、利用限度額の超過などにより決済エラーとなること）

フルリ小西美伶奈氏（以下、フルリ小西）：ありましたね。オーソリエラーのお客さまは、お客さま側で新しいクレジットカードを登録するなどしていただかないと解約扱いになってしまっていたのですよね。

DM0田村：打ち手としてオーソリエラーの場合は後払い決済にスイッチする、というのをやりましたね。お客さまが来ると思ってた商品が届かない、というのを解消しましたね。

フルリ小西：はい。オーソリエラーのお客さまには後払いシフトで継続できることをお伝えして商品をお送りしました。この手法でオーソリエラー発生のお客さまの8割ほどが継続となっているので、それまでとてももったいないことをしていたな・・・と。この手法へのある程度のクレームも覚悟していたんですけど、実際はお客さまから「自分の不手際なのにフォローしてもらえて商品も比較的すぐ受け取れて嬉しい」「登録エラーしていて申し訳なかった」といった声もあるほどで手を入れてよかったなと思いました。

DM0田村：続いて2ステップマーケティングの本格化もやりましたね。

フルリ佐藤：DM0さんに入ってもらった初期から「ブランド力と商品力の高い御社に2ステップは合っているし、過去データからも間違いない」と言う話はありましたよね。今までも２ステップ自体はやっていたのですが、フォロープログラムの分析をしていただくことで、より確信を持って、獲得のバリエーションとして機能させることができるようになりました！　

DM0田村：最近では洗顔料でも新規獲得してますもんね！　バリエーションが増えることで、リスクヘッジもできますし、獲得数も増えるし、無双状態ですね！　

DM0田村：ほかに我々とのコミュニケーションで印象深いこととかってありますか？

フルリ佐藤：成功事例がとにかく多いです！　あと、やりとりをチャットワーク中心でやらせてもらっているんですがレスがめちゃくちゃ早い！　気になったことやわからないことを質問した時の回答が早いのでとてもやりやすいです。わからなくてモヤモヤする時間がなくて済むと言いますか。こちらが回答もらっても納得できてなかったり理解できてなかった時に察して電話いただけることも多いです。ありがたいですし「そんなことも汲み取っていただけるのか！」と驚かされます。

DM0田村：ありがとうございます！我々が関わるようになって丸2年が経過しましたが、社内のマインド的な部分で変わったな、と思うことなどありますか？

フルリ金子：今まで以上にメンバー全員が正確に結果数値にコミットした議論をするようになったと感じています。DM0さんが入る前は、現場からのアイディアに対しても決裁者が印象論でジャッジするといったものでしたが、現場側がコストやリターンのシミュレーションをちゃんとした上で提示するようになりましたね。

DM0田村：すごく素敵ですね！我々などと絡んでいく中で、数字と向き合っていくことに慣れたというのもあるのですかね。

フルリ金子：確実にあると思います。2年で劇的に意識が変わりましたね。

フルリ屋野丸明日香氏：当社はEC・通販事業以外にエステとクリニックの運営もやっています。そちらの事業でさきほどのDMの考え方を生かしたクリエイティブ作りをするようになりました。数字はこれからなんですが初動は好感触で学んだことをほかで生かせるということが嬉しいですね。

DM0田村：応用につなげられていると言うことですね！凄いですし我々としても非常に嬉しいです。

フルリ小西：私がオペレーターの部署なのですが、お客さまを接客するときのマインドが変わりましたね。会話の際のテンションの重要性などもDM0さんに教えていただいたのですが、実践してみると驚くほどに結果が変わりました。お客さまと相対して継続応援も行っているわけですが、数字の意識も身についたことによって現場の意識もモチベーションも高くなったと感じています。

DM0田村：ありがとうございます！テンションも大事ですからね。現場のモチベーションも上がると仕事も楽しくなりますからね。

DM0田村：今後DM0に期待していることはありますか？

フルリ全員：一緒に日本一の会社にしていきたいです！　

フルリ金子：売り上げや知名度もそうですが、お客さまに選ばれる会社になりたいと思っています。「困ったときはフルリの製品を使ったらいいよね」「困ったらフルリに電話したら答えてもらえるよね」というような会社になりたいですね。

DM0田村：いいですね！フルリさんは「誠実」「真摯」であるという強みをもともとお持ちだと感じているので、この部分は絶対に持ちながらも売り上げや認知を一緒に作っていければと思います。ぜひこれからも一緒に頑張りましょう！ありがとうございました！

フルリ全員：ありがとうございました！

■Fleuri

■ダイレクトマーケティングゼロ