Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、サイトを訪れた顧客にオンラインで接客を行うツールの総称です。Web接客ツールを利用すれば実店舗と同様の接客ができるため、オンラインであっても顧客の購買行動を促進してコンバージョン率の向上につなげることができます。

近年ではWeb接客の市場規模が急速な拡大を続けているため、そのツールにも大きな注目が集まっています。

調査会社ITRの調査によると、2016年度のWeb接客市場売上金額は17億円と前年度比142.9％増の伸びを示しており、2021年度には75億円規模に達すると予測されています。

主な機能・できること

Web接客ツールを利用すれば、オンラインの接客でも実店舗と同等のサービスを提供できます。

たとえば、実店舗では、来店した顧客の様子を見てスタッフが声をかけることがあります。一方、オンラインでは顧客の様子を伺えません。しかし、Web接客ツールを導入すれば、顧客の購買履歴やアクセス回数、滞在時間といったデータを活用してニーズに応じた個別対応ができます。

24時間365日対応できるのも、Web接客ツールの大きな特徴です。Webサイトは24時間365日閲覧できますが、人的対応ができる時間には限りがあります。しかし、AIを搭載したWeb接客ツールであれば、時間を問わず自動対応をすることが可能です。

ツールによっては、顧客を分類するターゲティング機能も備わっています。アクセス数が多いWebサイトは顧客の属性も多岐にわたるため、各顧客のニーズに応じたアプローチをしなければいけません。このような場合でも、ターゲティング機能を搭載したWeb接客ツールであれば、Webサイトを訪問中のユーザー属性を分析・分類して、最適な広告やメッセージを表示します。

Web接客とオンライン接客との違い

Web接客とオンライン接客に明確な違いはありません。しかし、下記のように区別されることもあります。

・オンライン接客
インターネットを介して接客すること

・Web接客
Webサイトを訪れた顧客に対し、チャットボットのようなツールを利用して接客すること

どちらもオンラインで接客をするという点に違いはありませんが、Webサイトを訪れた顧客に特化した接客を「Web接客」と呼びます。いずれにしても、Web接客はオンライン接客の一部と覚えておくといいでしょう。

Web接客ツールのタイプ

Web接客ツールには、主に「チャット型」と「ポップアップ型」の2種類があります。それぞれの特徴を詳しく見ていきましょう。

チャット型

顧客の問い合わせにチャットを通じて対応するタイプのツールです。一般的には、Webサイト上にチャットを設置して顧客からの問い合わせに対応します。

電話やメールでも問い合わせはできますが、問い合わせまでの手順が煩雑なために離脱する顧客も少なくありません。一方、チャット型のWeb接客ツールは顧客が気軽に利用でき、適切な回答をその場で得られるというメリットがあります。

ただし、店舗側から顧客にアプローチすることはできません。顧客がチャットを利用して問い合わせをしない限り、双方向のコミュニケーションは不可能です。そのため、チャット型のWeb接客ツールはカスタマーサポートにおける顧客対応に適しています。

なお、チャット型のWeb接客ツールは、「AIが回答するタイプ」と「店舗スタッフが回答するタイプ」の2種類に分かれます。

・AIが回答するタイプ
あらかじめ設定した質問と回答の流れに沿ってAIが回答するタイプです。チャットボットとも呼ばれます。回答範囲は限られますが、24時間対応できるため、営業時間外の運用も可能です。近年ではAIの回答精度も向上しており、多様な質問に答えることができます。

・店舗のスタッフが回答するタイプ
店舗スタッフがチャットを通じて対応するタイプです。実際の接客に近いコミュニケーションを図れますが、営業時間外の対応はできません。

ポップアップ型

顧客の属性やアクションに応じて広告が表示されるタイプです。特定の条件に合致した顧客にのみ情報が表示されるため、従来の方法よりも購買の促進を図れます。設定できる条件としては、「ページの滞在時間」「スクロールした回数」「クリックした回数」「カーソルの位置」などがあります。

購入履歴がある顧客に割引クーポンを表示したり、ページの最下部までスクロールした顧客に資料ダウンロードページのポップアップを表示したりすることも可能です。

ポップアップ型は条件に合致しないか限りメッセージが表示されないため、サイト閲覧時の不要なストレスも防げます。設定条件による柔軟な使い分けをすれば、マーケティングや営業にも活用できるでしょう。

なお、Web接客ツールには、チャット型とポップアップ型のほかに、両タイプの特徴を兼ね備えたハイブリット型もあります。

Web接客ツール導入のメリット

Web接客ツール導入には、主に次のようなメリットがあります。

• CVRが向上する
• 離脱率が低下する
• 業務の効率化が実現する

それぞれ詳しく見ていきましょう。

CVRの向上

Web接客ツールを導入すれば顧客に応じたアプローチが可能となるため、CVRの向上に役立ちます。従来のように画一的なアプローチでは成果の向上は限定的です。

しかし、Web接客ツールは顧客の属性や行動、購買履歴などをもとにした情報の出し分けができるため、コンバージョンに導きやすくなります。顧客満足度の向上やリピート率の改善にもつながるでしょう。

サイトからの離脱を減らせる

最適なタイミングでポップアップの表示やチャットを通じたコミュニケーションが図れるため、顧客の注意を引きつけて離脱を抑えられるようになります。ECサイトの場合は、カゴ落ちやカート放棄率などの改善も期待できるでしょう。

デジタルマーケティングでは集客施策に注力しがちですが、集客した顧客を逃さないためには、Web接客ツールを使った丁寧な接客が必要不可欠です。

業務効率化

チャット型のWeb接客ツールは、カスタマーサポート業務の効率化にも役立ちます。AIでは回答できない質問をスタッフに回せば、有人連携による質の高いユーザーサポートも可能です。カスタマーサポートの専属スタッフも減らせるため、人件費の削減も期待できます。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールを選定する際には、下記の3点を総合的に判断しましょう。

1.自社の課題解決に役立つ機能
抱えている課題によって選ぶべきツールは異なってきます。ツールの選定失敗を防ぐためにも、自社が抱えている課題を明確にしたうえで、求める機能を決めておきましょう。

2.コスト
導入や運用にかかるコストも重要です。コストが導入メリットを上回っては意味がありません。

3.操作性
扱いが難しいツールは、導入後の利用機会が減少する恐れもあります。継続して活用するためにも、使いやすいツールを選びましょう。

なお、『Fanplayr_Web接客チェックシート』では、選び方の参考になるポイントを詳しく紹介しています。Web接客ツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

Web接客ツール15選

KARTE

• 有料
• 種類：ハイブリッド型
• 顧客のインサイト分析による最適なコミュニケーションを提案・チャットボットと有人対応による効率的な課題解決でサポートコストを削減
• https://karte.io/

Sprocket

• 有料
• 種類：ポップアップ型
• 店舗のような質の高い接客を実現。ユーザーの行動からコンバージョンを最適化し、CVの大幅な改善をサポート
• https://www.sprocket.bz/

TETORI

• 有料
• 種類：ポップアップ型
• 価格：月額10,000円～
• 初心者でも簡単に扱える多彩なテンプレート付属。ユーザーにフォーカスしたリアルタイムアクセス解析も実現
• https://www.tetori.link/

Repro

• 有料
• 種類：ポップアップ型
• ユーザーの属性や行動を基にした1to1コミュニケーションを実現。分析結果はメールマーケティングに活用可能
• https://repro.io/

flipdesk

• 有料
• 種類：ハイブリッド型
• 価格：月額8,000円～
• 低コストでチャットとポップアップの使い分けが可能。ユーザーに応じた販促と接客でコンバージョン率を改善
• https://flipdesk.jp/

ecコンシェル

• 無料・有料
• 種類：ポップアップ型
• 価格：月額9,800円～
• CVRと顧客単価を自動的に改善する高性能AIを搭載。コンサルティングとサポート体制も充実
• https://ec-concier.com/

CODE Marketing Cloud

• 有料
• 種類：ポップアップ型
• サイト内行動を分析して各ユーザーに適した精度の高い接客を実現。テンプレート豊富で専門知識は不要。
• https://codemarketing.cloud/

Zendesk

• 有料
• 種類：チャット型
• 価格：月額49ドル～
• 顧客データを活用したリッチでインタラクティブなやり取りを実現。ニーズに合わせたカスタマイズも可能
• https://www.zendesk.co.jp/service/messaging/

おもてなしSuite（旧スグレス）

• 有料
• 種類：チャット型
• AIチャットボット、有人チャットの両機能を提供。集客や業務効率化につながる問い合わせ窓口の設置も容易
• https://omosui-dx-cx.showcase-tv.com/

SYNALIO

• 有料
• 種類：チャット型
• 価格：月額15万円~
• デシタルなマーケティングにヒアリングという概念をプラスしてリアル接客のような対応を実現。LINEやGoogle広告との連携も可能
• https://synal.io/

sinclo

• 有料
• 種類：チャット型
• 価格：月額9,440円~
• ノーコードで運用、シンプルでわかりやすいユーザーファーストのUI/UX設計・幅広い業種で800社以上の豊富な実績あり、14日間の無料トライアルも可能
• https://sinclo.medialink-ml.co.jp/

Chat Plus

• 有料
• 種類：チャット型
• 価格：月額1,500円~
• 低料金で業務の自動化やコスト削減に貢献。希望のチャットボットを誰でも簡単に設定・運用可能
• https://chatplus.jp/

GENIEE CHAT（旧chamo）

• 有料
• 種類：チャット型
• ユーザーの行動を可視化したオンライン接客を実現。FAQボット、有人チャット、チャットEFOなどのチャットを用意
• https://chamo-chat.com/

LiveCall

• 有料
• 種類：チャット型
• リンクを貼るだけで導入できるオンライン接客ツール。ブラウザからワンタップで通話接続できる手軽さも特徴
• https://livecall.jp/

KUZEN

• 有料
• 種類：チャット型
• チャットボットをLINE公式アカウントに搭載できるマーケティングツール。セグメント配信やステップ配信にも対応
• https://www.kuzen.io/link.html

まとめ

今回は、Web接客ツールの特徴や導入メリット、ツールの比較表などをご紹介しました。改めて本記事のポイントをまとめます。

▼Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、サイトに訪れた顧客にオンラインで接客を行うツールの総称。実店舗と同様の接客ができ、顧客の購買促進につなげられる。Web接客ツールにはポップアップ型、チャット型、ハイブリット型の3種類がある。

▼Web接客とオンライン接客の違い
Webサイトに訪れた顧客に対する接客がWeb接客。オンライン接客に包括される接客スタイルの一部

▼Web接客ツール導入のメリット

• CVRが向上する
• 離脱率が低下する
• 業務の効率化が実現する

近年ではWeb接客ツールの種類も多様です。そのため、自社の課題や運用コスト、操作性などを総合的に判断したうえでツールを選別するようにしてください。Web接客ツール選びで迷っている方は、今回ご紹介した比較表を参考にしながら、自社に最適なツールを選択してみましょう。