違反していない多数のアカウントを即時停止

　個別事案の処理状況として、PDF提供者（匿名）の対応事例を挙げた。

　透明化法は、PDF提供者が全面的に取引を拒否する場合、原則30日以上前に理由も添えて開示するように義務づけたが、以下のような事例が報告されている。

　【事例1】DPF提供者が、一定数の利用事業者に対し、契約期間満了に伴う更新を拒否した。DPF提供者が事前に送付した通知には、契約期間満了に伴う不更新である旨と、利用契約上の根拠規定が記載されているだけだった。

　【事例2】DPF提供が、違反行為者のアカウントと関連があると判定した多数のアカウントを即時停止した。しかし、停止を受けた利用事業者から「身に覚えがない」との指摘があり、その後、違反アカウントと関連しない多数のアカウントを停止したことが判明。解除までに約20日かかった。

苦情・紛争件数は楽天市場21件、Yahoo!ショッピング123件

　評価結果では、2021年度のDPF提供者による苦情・紛争処理の状況を報告している。オンラインモールの3つのPDFの状況はどうか。

　楽天市場の苦情・紛争件数は合計21件。平均処理期間は8.53日。主な内容は、共通の送料込みライン、手数料の返還、出店契約解除の取り下げ要求、規約の解釈などだった。

　対応状況については、「苦情・紛争窓口」を他部署から独立させて対応し、受け付けた案件はすべて確認の上、判断結果とその理由を回答したという。

　Yahoo!ショッピングの苦情・紛争件数は苦情が123件（紛争0件）。平均処理期間は、電話による問い合わせが10分（一次対応完了）、メールによる問い合わせが48時間以内（同）。

　主な内容は、出店審査の結果、不具合に関する不利益、基準違反ではないとの主張、ガイドラインの説明不足、お見合い制度による同社からの請求などだった。

Amazon.co.jpは苦情5万6910件、紛争45件

　Amazon.co.jpが21年度に受け付けた苦情・紛争の件数は、苦情が5万6910件、紛争が45件に上った。苦情・紛争の捉え方や利用事業者数なども加味する必要があるが、前述の2つのDPFと比べてケタ違いの多さだ。平均処理期間は苦情が4.4日、紛争が50日。

　苦情の内容は、商品表示や出品関係が50％を占めた。注文・梱包・配送関係が29％、アカウントの登録・ログイン・設定が6％、広告や付加的サービスが4％で続いた。紛争の内容は、売上金の支払い、アカウント停止、返品など。

　対応状況を見ると、苦情の74％は追加的な説明・サポートによって改善し、利用事業者の意向に沿った形で解決したとしている。