コロナ禍を経てパーソナライズされた体験を求めるユーザーが増加

　同社によると、コロナ禍を経てユーザーは、デジタルを通じて自分にあった情報を収集し、最適なタイミングや場所で購入するなど、パーソナライズされた体験を求めている。変化するニーズに応えるため、これまで小売店ごとに把握していた顧客情報を、One IDで小売店を横断して把握し、会員サービスを提供する『Beauty Key』を開発した。

　「お客さま1人ひとりのなりたい『美』の扉を開くための鍵」という意味を持つ『Beauty Key』のメニュー画面は、複数の会員情報を集約する「ホーム」、美容アドバイスや購入履歴が確認できる「Myノート」、ブランド情報などが確認できる「美容情報」、お知らせを通知・表示する「お知らせ」、会員ステージやポイントなどを表示する「会員情報」の5画面から構成される。

　『Beauty Key』のOne ID化で、肌測定結果や応対履歴、お気に入りブランドからの美容情報などがアプリ内で一元化され、場所や時間を選ばず、自分に合ったシームレスなカウンセリング、美容サービスや会員特典を受けられるようになる。また、小売店ではすべてのユーザーの購入履歴を参照することで、ニーズに寄り添う満足度の高い応対ができるようになる。

テイラーメイドなオンリーワン体験の実現で顧客満足度向上へ

　『Beauty Key』によって得られた顧客データを駆使し、店頭応対や施策の精度向上、商品開発力の強化、ユーザーが求めている商品の事前予測など、研究開発からマーケティング、営業までをつなげ、1人ひとりの「美」の実現をフルサポートする考えだ。

　さらに、将来的には需給動向や生産・物流などの情報とも連動させ、最適なタイミングや方法での商品・サービスの提供をめざす。小売店とともに、いつでも・どこでも・欲しい時に「テイラーメイドなオンリーワン体験（1人ひとりのニーズにあった美容体験）」を実現することで、顧客満足度を向上させ、長期にわたるエンゲージメントを深めていきたいとしている。

　資生堂は、「デジタルを活用した事業モデルへの転換」を加速するため、デジタルサービスと先端テクノロジーの領域で実績を持つアクセンチュア（株）との合弁会社として、資生堂インタラクティブビューティー（株）＝SIBを2021年7月に設立した。

　SIBが開発した『Beauty Key』の導入を契機に、データに基づくオンラインとオフラインを融合したパーソナルな顧客体験を創造・進化させていきたい考えを明らかにしている。