2022.08.04 調査・統計
問い合わせに使うチャネル、「チャット」が5年で10倍に
目次
問い合わせチャネルは電話からWebに移行する傾向に
調査は3月。半年以内に商品やサービスについて企業に問合せをした20歳~79歳の男女1655人に聞いた。5年目となる調査では、企業への問合せに対する利用意向や期待値を、18年からの変化と、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感を分析・考察し、顧客が望むコミュニケーションチャネル選択傾向をタイプ別に明らかにした。
「問合せ時に最初に利用するチャネル」の5年比では、電話・店員(店舗)が減少し、FAQとチャットが大幅に増加。18年で「電話」が36.1%と2位に14ポイント以上引き離すほど利用率が高かったが、22年は2位の「Web問い合わせフォーム」と0.8ポイント差の僅差で1位となった。「チャット」は18年には0.9%だったが、22年には約10倍の8.8%に伸長した。コロナ禍による生活様式の変化や企業DX推進による働き方の多様化に伴い、企業に望むコミュニケーションも大きな変化が生まれていた。
「今後期待するチャネル」ではチャットが42.4ポイント増加
また、「今後期待するチャネル」では、FAQが29.0%→55.0%と26pt増、チャットは10.9%→53.3%と42.4pt増。5年で電話に並ぶ主要チャネルとしての認知が進んだことが推察できる。
一方、チャットボットと電話は、「もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル」の1、2位にランクイン。年代別では、電話での問合せへの抵抗は若年層ほど高く、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなるという逆転現象が顕著に現れた。
商品・サービスを調べるのは「自己解決」、問題解決は「人による対応」
若年層はLINEやSNSのDMなどチャット形式での日常的なコミュニケーション機会が多く、企業で働く世代はコミュニケーションチャットツールの業務利用が進む一方、電話利用機会が減少傾向にあったことが電話への抵抗に影響。また、高齢層はチャットの利用機会・経験不足がチャットボットの抵抗につながったと推察できる。
「顧客が求める解決方法」の5年比は、「自己解決」ニーズの増加が認められたが、商品やサービスを調べるときは「自己解決」、問題を解決したいときは「人による対応」という傾向は継続している。
この傾向を「もっとも抵抗のないチャネル」で調査した結果、問合せるときは「電話派(コールセンター)」(30.9%)、「テキスト派(問い合わせフォーム、メール、有人チャット、チャットポット)」(35.4%)、「なるべく自己解決派(WEBサイトFAQ、公式サイト、SNS、取扱説明書」(27.0%)と、大きく3つに分かれていた。
この続きは、通販通信ECMO会員の方のみお読みいただけます。(登録無料)
※「資料掲載企業アカウント」の会員情報では「通販通信ECMO会員」としてログイン出来ません。
※この続きは、通販通信ECMO(エクモ)会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。
旧「通販通信」サイトの会員情報及び「資料掲載企業アカウント」の会員情報では「通販通信ECMO(エクモ)会員」としてログインできません。
旧「ECマッチング」サイトの「ECマッチング会員(ECサイト運営者)」につきましては、そのまま「通販通信ECMO(エクモ)会員」としてご利用いただけます。
関連ニュース
-
通販会社 2023.01.25
「LINEドクター」、日本調剤と連携でオンライン服薬指... -
マーケティング 2023.01.17
無料動画配信『GYAO!』が3月末で終了、ZHDグルー... -
調査・統計 2023.01.17
シニア層でデジタル化が加速、アプリ利用1位はLINE…... -
調査・統計 2022.12.27
スマホで利用するアプリ、トップ3は「動画」「QRコード... -
調査・統計 2022.12.21
ネット通販利用者の49.5%が「購入のきっかけはSNS... -
ECモール 2022.12.13
販促PF「LINE・Yahoo! JAPAN・PayP... -
ECモール 2022.12.06
22年ユーザー数ランク、「Twitter」が4位に…旅... -
行政情報 2022.12.06
消費者庁が初の試み、メール・LINEによる消費者相談を実施 -
調査・統計 2022.11.21
ブラックフライデーの認知度は約9割、「利用歴あり」は3割超 -
ECモール 2022.11.17
LINEギフト、『クリスマスビューティー特集』開始…1... -
ECモール 2022.11.02
ZHD、2Qは増収減益…川邊社長「総合力でEコマースナ... -
行政情報 2022.10.27
「クラスTシャツ」のネット販売で納品の遅れ、消費者庁が... -
調査・統計 2022.10.26
マーケ活動でLINE公式アカウントを利用する企業、9割... -
調査・統計 2022.10.24
「この1年で買うようになった」商品の1位、若者層は「推... -
ECモール 2022.10.20
「LINEギフトビューティー」がオープン、美容カテゴリ... -
ECモール 2022.10.04
LINEギフトが「Yahoo!ショッピング」「PayP... -
通販支援 2022.09.29
ミンカブ、LINEから「livedoorニュース」など... -
コラム 2022.08.13
LINE@(ラインアット)はLINE公式アカウントに統... -
ECモール 2022.08.09
最短当日に駅ロッカーで受取、LINE専用ECモール「ト... -
調査・統計 2022.08.08
Instagramでの購入経験者、7割超が「買う予定が... -
調査・統計 2022.08.05
電子書籍市場規模、21年度は14%増の5510億円…L... -
通販会社 2022.08.04
ZHD、1Qの過去最高売上を更新…LINEギフトが好調 -
調査・統計 2022.07.28
ソーシャルギフト、利用経験者・意向者は50%超…若年層... -
通販支援 2022.06.21
YouLib、LINEアカウントでのEC作成サービス『... -
調査・統計 2022.06.01
「父の日」のギフト、貰って嬉しいもの1位は「感謝の言葉... -
通販支援 2022.05.25
自宅の掃除機1位は「サイクロン式のスティック型」…LI... -
調査・統計 2022.05.24
SNSの普及率が82%に、利用率1位は「LINE」・満... -
コラム 2022.05.08
LINEアカウントを複数作成して効果的なマーケティングを -
ECモール 2022.05.02
ZHD期末決算、広告が好調で過去最高の売上…EC取扱高... -
通販支援 2022.04.26
東急と東急ストア、LINEで表示するポイントカードを開...