2022.08.04 調査・統計

問い合わせに使うチャネル、「チャット」が5年で10倍に

（株）KDDIエボルバが3日発表した『企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査2022』のまとめによると、問い合わせ時のチャネル利用は、チャット期待値が5年で42pt上昇。利用意向は「電話派」「テキスト派」「自己解決派」の3分割という結果になった。

問い合わせチャネルは電話からWebに移行する傾向に

　調査は3月。半年以内に商品やサービスについて企業に問合せをした20歳～79歳の男女1655人に聞いた。5年目となる調査では、企業への問合せに対する利用意向や期待値を、18年からの変化と、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感を分析・考察し、顧客が望むコミュニケーションチャネル選択傾向をタイプ別に明らかにした。

　「問合せ時に最初に利用するチャネル」の5年比では、電話・店員(店舗)が減少し、FAQとチャットが大幅に増加。18年で「電話」が36.1％と2位に14ポイント以上引き離すほど利用率が高かったが、22年は2位の「Web問い合わせフォーム」と0.8ポイント差の僅差で1位となった。「チャット」は18年には0.9％だったが、22年には約10倍の8.8％に伸長した。コロナ禍による生活様式の変化や企業DX推進による働き方の多様化に伴い、企業に望むコミュニケーションも大きな変化が生まれていた。

「今後期待するチャネル」ではチャットが42.4ポイント増加

　また、「今後期待するチャネル」では、FAQが29.0％→55.0％と26pt増、チャットは10.9％→53.3％と42.4pt増。5年で電話に並ぶ主要チャネルとしての認知が進んだことが推察できる。

　一方、チャットボットと電話は、「もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル」の1、2位にランクイン。年代別では、電話での問合せへの抵抗は若年層ほど高く、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなるという逆転現象が顕著に現れた。

商品・サービスを調べるのは「自己解決」、問題解決は「人による対応」

　若年層はLINEやSNSのDMなどチャット形式での日常的なコミュニケーション機会が多く、企業で働く世代はコミュニケーションチャットツールの業務利用が進む一方、電話利用機会が減少傾向にあったことが電話への抵抗に影響。また、高齢層はチャットの利用機会・経験不足がチャットボットの抵抗につながったと推察できる。

　「顧客が求める解決方法」の5年比は、「自己解決」ニーズの増加が認められたが、商品やサービスを調べるときは「自己解決」、問題を解決したいときは「人による対応」という傾向は継続している。

　この傾向を「もっとも抵抗のないチャネル」で調査した結果、問合せるときは「電話派（コールセンター）」（30.9％）、「テキスト派（問い合わせフォーム、メール、有人チャット、チャットポット）」（35.4％）、「なるべく自己解決派（WEBサイトFAQ、公式サイト、SNS、取扱説明書」（27.0％）と、大きく3つに分かれていた。

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問い合わせに使うチャネル、「チャット」が5年で10倍に

問い合わせチャネルは電話からWebに移行する傾向に

「今後期待するチャネル」ではチャットが42.4ポイント増加

商品・サービスを調べるのは「自己解決」、問題解決は「人による対応」

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