コロナ禍で公共・官公庁分野の大型ポット案件が発生

　調査は7～10月。コールセンターサービスの市場規模は、インバウンド・アウトバウンドの電話応対やWEB・FAXなどの顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者の売上高ベースで算出。コンタクトセンターソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンターソリューションを提供する事業者の売上高ベースで算出した。

　それによると、20年度の国内コールセンターサービス市場規模は、前年度比4.6％増の1兆421億円。コロナ禍に伴い、公共・官公庁分野で大型のスポット案件が発生したことが市場拡大に大きく貢献した。また、民間企業の需要においても、労働力不足や労働者派遣法の改正などを背景としたコールセンター業務のアウトソーシングニーズが拡大した。

コンタクトセンターソリューション市場は1.5％増の5138億円

　また、20年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模は、前年度比1.5％増の5138億円だった。コロナ禍で経済活動が制限された中でも、市場全体としては順調に伸長。コンタクトセンターソリューションベンダーは、順調に伸びた企業が多かった。

　市場拡大要因の1つとして、コロナ禍の影響で、非対面接客としてのコールセンターの重要性や存在意義が高まり、EC、小売業、通信販売、行政や医療機関などの各業界でコンタクトセンターソリューションへの投資が増加したことが挙げられる。

CX推進企業の拡大でコールセンターに期待する動きが拡大

　コロナ禍で、ユーザー企業は非対面、非接触へとコミュニケーション手段の変更を余儀なくされ、コールセンターはそのツールとして役割を担っている。CXの向上をめざすユーザー企業が増加している中、企業側も顧客との重要なタッチポイントとしてコールセンターに期待する動きが拡大。コールセンターの役割が、コスト削減から顧客との重要なタッチポイント（プロフィットセンター）へと本格的に移行する過渡期にあるとした。

　21年度上期もコロナ禍を背景に公共/官公庁案件が発生しており、コールセンターサービス市場は好調な推移が続いている。21年度の市場規模は前年度比3.8％増の1兆813億円を予測。コンタクトセンターソリューション市場も、企業が非接触顧客窓口であるコンタクトセンターの重要性を強く認識しているため、投資は引き続き堅調に実行されていくと予測。21年度の市場規模は、前年度比1.9％増の5235億円を見込んでいる。