2021.10.11 調査・統計

共通ポイントサービス、「楽天ポイント」が総合満足度第 1 位に

楽天市場オムニチャネル決済サービス（EC決済）ポイントサービス EC（Eコマース）

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの（株）J.D.パワージャパンがこのほど発表した『2021年共通ポイントサービス満足度調査』の結果によると、「楽天ポイント」が貯めやすさ、使いやすさなど全4要素で最高評価を獲得し、総合満足度第1位に輝いた。

「ポイントの貯めやすさ」「使いやすさ」など4ファクターの総合満足度を調査

　スマホ決済をはじめとするキャッシュレス決済の普及や携帯電話事業者を中心としたキャリア経済圏の拡大の中、共通ポイントサービス市場はこの先、さらに成長が予想されている。今回、４つの共通ポイントサービス（dポイント、Pontaポイント、楽天ポイント、Tポイント）のユーザーを対象に、その利用実態や満足度を把握するため、初めての調査を実施した。調査は7月下旬～８月上旬。18～74歳の計1万3922人に聞いた。

　測定にあたっては「ポイントの貯めやすさ」「確認のしやすさ」「使いやすさ」「ホームページ／カスタマーサポート」の4つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した。この結果、「総合満足度ランキング」は、全4ファクターで最高評価を獲得した「楽天ポイント」が735ポイントで第1位に。「dポイント（685ポイント）」「Tポイント（660ポイント）」が続いた。

影響度は「ポイントの貯めやすさ」が37％と最多

　各ファクターの影響度は、「ポイントの貯めやすさ」が37％と最多で、「確認のしやすさ」が29％。さまざまな買い物や決済シーンで、同一のポイントシステムで統合的にポイントを貯めていけるか、という点の重要さがうかがえた。また、貯まったポイントの状況をすぐに確認できるというユーザーインターフェースの利便性も影響の高い要素となっている。

　ユーザーがポイントを得ている店舗・サービスは、「コンビニ」が54％と最も多く、続いて「ドラッグストア・コスメショップ」（47％）、「総合ネット通販サイト」(43％)など。また、「ガソリンスタンド」「家電量販店／パソコン・AV機器ショップ」も上位で、これらは、特に男性の多いのが特徴だった。ある程度高額となる支払いでも同様にポイントが貯められている。

共通ポイントサービスユーザーの約半数が「ほぼ毎日」「週に4～５回」利用

　共通ポイントサービスユーザーの約半数が、「ほぼ毎日」「週に4～５回」という高頻度でポイントサービスを利用しており、常にポイントの獲得や使用を意識した購買行動を行っていると言える。加えて、買い物時にポイントを獲得している店舗・サービス数が多いユーザーほど満足度が高い傾向も見られている。

　保有ポイント数や利用履歴などの確認方法については、「モバイルアプリ」が66％に上っていた。次いで「パソコンサイト」が20％、「モバイルサイト」が11％となっており、多くのユーザーがスマホ上のアプリからポイント状況の確認を行っていた。

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共通ポイントサービス、「楽天ポイント」が総合満足度第 1 位に

「ポイントの貯めやすさ」「使いやすさ」など4ファクターの総合満足度を調査

影響度は「ポイントの貯めやすさ」が37％と最多

共通ポイントサービスユーザーの約半数が「ほぼ毎日」「週に4～５回」利用

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