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2021.02.04 通販支援

CVR17%・配信後転換率10%も、ライブコマースを成功させる秘訣とは?

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 コロナ禍はEC・通販業界に「恩恵」と「苦難」の両方をもたらした。外出自粛は、EC化の後押しや再配達率の低減などプラスの面があった。一方で、実店舗の売り上げウェイトが大きい企業やオムニチャネル、OMOなどと複合型の戦略をとるEC実施企業には必ずしも追い風とはならなかったのが実際だ。そんな中で、脚光を浴びたのがオンライン上でも”1対1”の接客を実現する新しい形の「ライブコマース」だ。



コロナ禍でライブコマースに脚光


 2020年の下半期はアパレル系や百貨店系がこぞって「ライブコマース」にチャレンジした。例えば、ECとリアル店舗を融合した新たな買い物体験を提案する旗艦店を東京・原宿にオープンした三陽商会は、オンライン接客の導入を最大の売りに掲げ「ECでは情報が不十分」「店舗に行く時間や機会を持つのが難しい」というユーザーに向けた新しい買い物体験を提案。その手段の1つに接客特化型ライブコマースをとり入れた。
  
 百貨店系もライブコマースにチャレンジする動きが活発化した。(株)小田急百貨店も夏にZOOMを用いた接客特化型ライブコマースをトライアル。(株)東急百貨店は人気インフルエンサーを招き、店頭+ライブコマースでクリスマスイベントを開催。(株)三越伊勢丹ホールディングスでは、出店者によるライブコマースが活発に実施された。
 
 美健商材系もライブコマースに果敢にチャレンジ。ファンケルはサプリメントを紹介する「ライブショッピング」を夏にトライ。同社ではそのほかにも、キリンHD傘下のメルシャンと組んだワインの「ライブショッピング&オンラインワインセミナー」も開催した。
ヤーマン(株)は本社内にライブ配信の環境を整えた専用の「ライブスタジオ」を新設し、ライブコマースの強化に臨んだ。

CVR17%や1万セット販売も

 成功事例も出てきている。auコマース&ライフ(株)が運営する総合ショッピングモール「au PAY マーケット」では、ライブコマースでクラフトビールを紹介したところ、セット商品の販売数が1万セットを突破。au PAYマーケットでも、ビール・ワイン・お酒カテゴリで2020年8月に最も売れた商品となった。海外事例では、中国の一大ECイベント「独身の日(=W11)」でもアリババのライブコマース・サービス「タオバオライブ」で、W11での視聴者は累計3億人に上り、30以上のライブ配信スタジオが流通総額1億元(=1元15.6円換算で日本円にして約15億6000万円)を達成している。

 そのほかにも、アクセサリーのライブコマースで1回の放送で売上200万円。視聴者数(UU)に対するCVR17%という成功事例も登場してきているなどライブコマースへの注目度は右肩上がりとなってきていると言えるだろう。


1配信で売上200~300万円

 各社がライブコマースにチャレンジし、成功事例も出てきている中で注目の支援サービスも表に出始め、注目を集めている。この1つが、ライブコマース構築・導入のみならずコンタクトセンターからシステム構築・各種分析・仕入れ・ファイナンス・物流とEC・通販企業を総合的にBPOバックアップする「通販LINKS」(提供:ギグワークスアドバリュー株式会社)というサービスだ。前述したアクセサリーの成功事例はこの「通販LINKS」のライブコマース事業で提携しているSTARP(株)の取り組みによるものだ。


 
 
 同事例はアーティストとのコラボデザインのアクセサリーを限定受注販売するというもの。SNSフォロワー数が20万を超えるインフルエンサーをキャスティングし、10 日間で計 7 回ライブコマースの告知を実施。視聴PV数は約2500、視聴者数(UU)に対するCVRは17%に達し200万円を超える売上を上げた。

ライブコマース成功事例はまだある。前の事例とは別のアーティストコラボのネックレス・チャームをライブコマースで限定販売したところ300万円の売上を達成した。こちらもブログフォロワー 数3000超のインフルエンサーを配信者にたて、配信2カ月前からブログなどで告知。PV数は約2000、平均注文数が2.5を超え売上300万円を達成したのだという。


 

ライブコマース成功のコツは顧客対応


 ギグワークスアドバリューによると「通販LINKS」でのライブコマースサービスは、単なる「ライブコマース構築プラットフォーム」ではないという。「通販LINKS」は前述したようにライブコマースの土台などシステム面だけでなく、物流まわりや決済まわり、コールセンターをはじめとする顧客対応までをカバーする総合BPOサービスである。つまりライブコマースを起点に発生した購買の受け皿もECだけでなく、電話注文といったチャネルでも用意することができるのだ。先の事例ではライブコマースで単にECやページ上の購買を誘導するだけでなく、電話注文も用意できたことが売上増に直結した。

 さらに配信中の問い合わせ対応もチャット、メール、電話といった各チャネルで受けることが可能。加えて、配信後にアウトバウンドコールによるアップセルといったアクションまでカバーできる。

 こうした顧客対応を実現できるのは20年以上コールセンターを主軸とするBPOサービスを提供してきたギグワークスアドバリューがならでは。健康食品や化粧品を中心とする通販のインバウンド/アウトバウンドコール対応の強力なノウハウを有し、ライブコマースという販売チャネルでもこのノウハウを有効に活用する。コールセンターによる転換率実績は約10%と高く、ライブコマースでもその威力の発揮を期待できる。


集客のキモ「キャスティング」に強み


 ライブコマースの成功に欠かせないのが「集客」。集客戦略の定石はインフルエンサーなど「キャスティング」だ。ギグワークスアドバリュー「通販LINKS」のライブコマースサービスも「キャスティング」を得意とする。同社はもともと総合BPOを提供する企業で、コールセンターのほかに「インハウスーアウトソーシングサービス(人材派遣サービス)」なども手がけてきた。実店舗での実演販売士の派遣などで培ったノウハウも厚く、企業のニーズにあわせた「キャスティング」はお手の物なのだ。もちろんブロガーやインスタグラマーなどといったインフルエンサーのキャスティングも可能だ。

 


アプリ不要、独ドメで展開可


 「通販LINKS」のライブコマースサービスは、業務提携先であるSTARPのCMSプラットフォーム「Live kit」を提供する

 


 独自ドメインでライブコマースを運用でき、キット上で配信URLを発行する。そのためユーザーはアプリのダウンロードなどは不要。各種SNSなどで告知し配信する。販売プロセスとしては
(1)集客
(2)コンテンツ作成
(3)ライブ配信
(4)定期展開に向けたアクション
となり、コンテンツ検討~販売~アフターフォローまでそのすべてを「通販LINKS」がサポートする。カスタマージャーニー作成も支援・提案を行う。

 


取得データから配信後転換率10%へ


 各種データの取得可能だ。PVやUUはもちろん、「いいね」といったリアクション数やCVR、平均視聴時間などを取得でき、分析・改善を行うことができる。また総合BPOサービスを提供する会社ならではの視点で、取得したデータからの次なる「LTV向上施策」を総合的に提案する。コールセンター施策はもちろん、オフライン施策もオンライン施策も戦略立案する。

 


 ギグワークスアドバリューの取締役ビジネスディベロップメント本部長・高田秀行氏は
「通販LINKSはスタートアップから売り上げ規模の大きい企業までカバーできる。当社の実績的には健康食品・化粧品・雑貨・ファッションなどのノウハウを多く持っている。ライブコマースについていうと、ファッション・化粧品は特にチャレンジしがいがあるのではないか」と話す。加えて「強いていうなら売上高100億円ほどのEC・通販企業だと成果を出しやすいと思う」(髙田取締役)ともしている。なお、「通販LINKS」ではサービスごとに個別導入することも可能であり、EC・通販事業者向けのパッケージサービス「LTV向上オールインワンパッケージ」も用意している。


 

ギグワークスアドバリュー取締役 高田秀行氏


4月14日(水)にOLセミナーも開催

 2021年4月14日(水)にはオンラインセミナーでもライブコマースや「通販LINKS」について高田取締役が講演する。詳細は下記から。

▽【4/14 WEB】AI・ライブコマース・CRMコミュニケーション 通販業界で今大注目の最新ノウハウ公開セミナー






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