カスタマーサポート支援のソリューション開発を手がけるモビルス（株）はこのほど、「新型コロナウイルス感染症拡大にともなう消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」を実施した。新たな登録者が増え、情報収集から問い合わせ、手続き、購入までLINEで完結を望む人が増加していた。「LINE公式アカウント」を友だち登録している男女642人を対象にした。
2割超が公式アカからCVする年代も
LINEは日本国内で月間8600万人が利用するコミュニケーションアプリだ。利用者の希望情報の配信やサービスの申込み、再配達依頼などの手続きなど活用用途も多岐に渡る。同社は今後の顧客サポートの在り方を検証する目的で10月下旬に調査を実施した。
「友だち登録」をして、実際にしたことのトップは「メッセージを読んだ、広告を見た(69.8%）」で、「クーポンやキャンペーン情報を利用した(58.4%)」が続いた。また、「店舗の予約や再配達依頼など何らかの手続きをした(19.0%)」「商品やサービスの申込や購入をした(18.2%）」と約5人に1人が公式アカウントから手続きや申込・購入を行っていた。
年代別では、20・30・50代で「商品サービスの申込みや購入をした」と答えた人が20%を超えていた。
65％が「チャットで質問・相談したい」
また、チャットで質問や問い合わせをしたことがある人は12.8％。したことがないと回答した人に「チャットで質問や相談ができたら利用したいか」を聞いたところ、65.1％が利用したいと答えていた。
2月以降、約半数が「新たに公式アカ登録」
新型コロナウイルスの影響が広がりだした2月以降、49.7%が「新たにLINE公式アカウントの登録をした」と回答。新たに登録したアカウントは、「飲食(43.9%)」「ショッピング(43.9%)」に続いて、「ニュース(33.5%)」「サービス(24.5%)」「行政、自治体、地域(24.5%)」が続いた。約4人に1人がこの期間に行政関連のアカウントに登録したことが分かった。「行政、自治体、地域」では60代以上が最多の34%。また、「医療機関」は平均9.1%に比べ、30代が20.3％と2.2倍で最多となった。
新型コロナウイルス禍に登録したLINE公式アカウントの登録目的について、39.5%が「新型コロナウイルスの感染状況を知るため」と回答。続いて、「予防のための情報を得るため(31.3%)」「自宅でショッピング情報を得たり、買い物をするため(29.8%)」「新型コロナウイルスで増えた、自宅で過ごす時間を楽しむため(22.9%）」と続いていた。
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