2020.03.27 調査・統計
通販化粧品NPS調査、ファンケルが1位に
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（株）は26日、通販化粧品を対象に顧客ロイヤルティを測る指標である「NPSベンチマーク調査」の結果を発表した。最もNPSが高く、業界リーダーとなる1位企業には「FANCL」が選ばれた。
通販化粧品の主要8ブランドで調査
NPSはNet Promoter Scoreの略で、いままで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされている。
調査対象としたのは、「ASTALIFT」「DHC」「FANCL」「ORBIS」「再春館製薬所」「ドクターシーラボ」「ハーバー研究所」「パーフェクトワン」の通販化粧品8ブランド。これらを利用している10～60代の女性2935人に聞いた。
公式アプリ利用の有無でNPSに差
業界全体では、ブランド公式アプリの利用の有無でNPSに差があり、利用者は非利用者と比べて大幅に高いことが分かった。アプリ利用者は、顧客体験全般の満足度が非利用者よりも高く、NPSを押し上げる結果となった。8ブランドのうち、トップはFANCL（-11.2ポイント）となり、最下位企業との差は22.7ポイント。8ブランドのNPS平均は-21.6ポイントだった。
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は、「コストパフォーマンス」「キャンペーンなどの特別割引」「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目と、「効果・効能」「品質のよさ」といった商品に関する項目だった。
FANCLはコスパ・品質・UIで高い評価
FANCLは、「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目や、「品質のよさ」「使い心地のよさ」などの商品に関する項目、「商品の探しやすさ」「レコメンドの適切さ」といった情報発信に関連する項目で、高い評価を得ていた。
公式アプリは2割強が利用
公式アプリを提供する6ブランドの利用有無については、全体の21.1％が利用。利用者はNPSが0.4ポイントと、非利用者の-28.3ポイントより大幅に高い結果となった。アプリ利用者は非利用者と比べて、20の要因すべてで満足度が高く、通販化粧品ブランドの体験全般で高い評価をしていた。特に、ギャップ項目となっていたコストパフォーマンスに関連した項目で、アプリ利用者のほうが満足度が高く、非利用者との評価の差が大きい結果となった。
利用の決め手は「口コミ」
対象の通販化粧品を利用する際に決め手となった情報源は、1位が「家族や友人・知人からのお薦め（口コミ）」で30.6％、2位は「メーカーのサイト・ブログ」（23.9％）、3位が「口コミサイトや比較サイトでの評価」（20.2％）だった。
年代別に分析したところ、20～30代は「家族や友人・知人からのお薦め」口コミ）」（20代39.2％、30代34.1％）や、「口コミサイトや比較サイトでの評価」（同33.5%、34.3％）で、ほかの世代よりも割合が高く、リアル、ネットともに、より口コミを情報源としていることが分かった。
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