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2019.12.25 通販支援

宅配分野の顧客満足度はヤマト運輸がV11…JCSI調査

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 (公財)日本生産性本部サービス産業生産性協議会が24日発表した2019年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」で、『ヤマト運輸』が11年連続で「宅配便業種」の顧客満足度1位となった。


※ヤマト運輸公式サイトより


2位はJP、3位は福山通運


JCSI調査では宅配便業種では5社をスコアリング。1位が『ヤマト運輸』(76.4)で11年連続となった。2位に『日本郵便』(74.8)、3位に『福山通運』(71.0)と続いた。(カッコ内の数値は「顧客満足度スコア」)。


首位守るもスコア下降気味のヤマト


宅配便業種の厳しい実情を上書きするかのように、17~18年度にかけては全体的にスコアが低下したが、19年度は上昇傾向をたどった。一方、1位を続けている『ヤマト運輸』は16年度以降、緩やかな下降線をたどっている。

ヤマトは期待・推奨以降でも1位


 『ヤマト運輸』は六つの指標のうち、満足の度合いを示す「顧客満足」(76.4)とともに、企業の印象や期待、予想を示す「顧客期待」(75.6)、肯定的に人に伝えられるかの指標となる「推奨意向」(71.3)、サービスを利用した時に感じる品質への評価「知覚品質」(76.6)、さらに、再利用意向を示した「ロイヤルティ」(74.1)で、それぞれ1位となった。納得・パフォーマンスを表す指標の「知覚価値」(71.9)は、日本郵便が獲得した。



  JCSI調査は、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査だ。企業や業種の成長に資する情報として、「顧客満足」を数値化・可視化した。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向「ロイヤルティ」といった期待や評価、納得、満足などの6指標があり、30以上の業種・業態、約400社を対象に、年6回に分けて実施している。




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