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2019.02.22 調査・統計

通販化粧品会社の信頼度調査、1位は「再春館製薬所」

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NTTオンライン・マーケティング・ソリューション(株)が20日発表した通販化粧品業界を対象にした「NPS業界ベンチマーク調査」によると、顧客ロイヤリティを図る指標「NPS」(信頼度指数)が最も高かったのは「再春館製薬所」だった。

 

 

対象企業はDHC・ORBIS・FANCLなど8社

 同調査は、過去1年間で1回以上通販化粧品を利用したことがある女性1139人を対象とした非公開型のインターネット調査(実施機関:NTTコムリサーチ)によるもの。対象企業は、ASTALIFT(アスタリフト)/DHC/FANCL(ファンケル)/ORBIS(オルビス)/再春館製薬所/ドクターシーラボ/ハーバー研究所/パーフェクトワン。調査期間は12月14日~25日。

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 通販化粧品会社8社のうち、NPSのトップは「再春館製薬所」で-12.2ポイント。最下位の企業との差は21.1ポイントだった。また、通販化粧品会社8社のNPS平均は-22.2ポイントで、前年比の-2.8ポイントとなっている。

 

化粧品全体で「使い心地」「信頼度・安全度」を重視

 要因別での満足度および重要度を分析したところ、業界全体としては「使い心地のよさ」「製品の信頼性・安全性」が上位に。一方、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は、製品の効果に関連した「効果・効能」「品質のよさ」、コストパフォーマンスに関連した「コストパフォーマンス」「キャンペーンなどの特別割引」だった。

 

 なお、第1位の「再春館製薬所」は、「品質のよさ」「効果・効能」「使い心地のよさ」といった製品の品質面すべてで、業界トップの高い評価を得ている。

 

購入経路のトップは7割で「ブランド公式サイト」

 購入経路についての調査では、第1位「ブランドの公式サイト」(70.5%)、第2位「その他のウェブサイト(楽天、アマゾンなど)」(15.7%)、第3位「ブランドの直営店」(14.2%)の順に。また、回答数が100以上だった購入経路についてNPSを分析したところ、最もNPSが高かったのは「ブランド公式アプリ」で、8.0ポイントだった。次いで「化粧品専門店」(-2.3ポイント)、「ブランドの直営店」(-14.5ポイント)の順となっている。

 

 他に、対象の通販化粧品の利用意向を「0~10」の11段階で聞いたところ、「推奨者」(推奨度「9」~「10」)は平均9.4ポイント、中立者(推奨度「7」~「8」)は平均7.9ポイント、「批判者」は平均5.8ポイント(推奨度「0」~「6」)となり、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となった。

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