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2018.12.27 通販支援

ショップチャンネル、コールセンターにOKWAVEのFAQ導入

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(株)オウケイウェイヴはこのほど、よくある質問集「OKBIZ.for FAQ」を導入するジュピターショップチャンネル(株)の成功事例を公表した。

 

 

「OKBIZ.for FAQ」導入でオペレーターの業務効率化に成果

 

 FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、いわゆる「よくある質問」と、その回答をリスト形式に集めたもの。オウケイウェイヴが提供するFAQシステム「OKBIZ.for FAQ」は、同社が運営するQ&Aサイト「OKWAVE」の知見を活かして開発された企業向けのFAQ作成・管理ツール。500サイト以上が導入しており、問い合わせ業務の社内ナレッジ共有・作成の効率化や、それに伴う顧客・社員対応のスピードアップと品質向上が期待できるという。

 テレビショッピングを展開するジュピターショップチャンネルは、通販オペレーターの顧客対応効率化を目的にコールセンターに「OKBIZ.for FAQ」を導入した。

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2つのデータベース参照する対応から、ひとつのFAQオペレートできるように

 導入前は、オペレーターが顧客対応内容を蓄積したデータベースと、扱う商品そのもののデータベースが連動していなかった。オペレーターは2つのシステムを交互に見ながら情報を探しており、他のオペレーターとのスムーズな情報共有や、改めて検索することが煩雑だという課題があった。

 

 導入後は、FAQが用意がされているため、全員が同じものを閲覧できるようになった。想定外の問い合わせについても、FAQに蓄積できるため同様の問い合わせが来た際も時間をかけず、スピーディに解決できるようになった。

 

 実際の例では、超音波美顔器を購入した顧客から「振動が感じられないので壊れているのではないか?」という問い合わせが頻繁にあり、導入前は、オペレーター1人1人が時間をかけて取扱説明書を調べて対応していたのが、FAQの蓄積によって、すぐに解決策をご案内できるようになったという。

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