（株）オウケイウェイヴはこのほど、よくある質問集「ＯＫＢＩＺ.ｆｏｒ　ＦＡＱ」を導入するジュピターショップチャンネル（株）の成功事例を公表した。

「ＯＫＢＩＺ.ｆｏｒ　ＦＡＱ」導入でオペレーターの業務効率化に成果

　ＦＡＱとは「Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ」の略で、いわゆる「よくある質問」と、その回答をリスト形式に集めたもの。オウケイウェイヴが提供するＦＡＱシステム「ＯＫＢＩＺ.ｆｏｒ　ＦＡＱ」は、同社が運営するＱ＆Ａサイト「ＯＫＷＡＶＥ」の知見を活かして開発された企業向けのＦＡＱ作成・管理ツール。５００サイト以上が導入しており、問い合わせ業務の社内ナレッジ共有・作成の効率化や、それに伴う顧客・社員対応のスピードアップと品質向上が期待できるという。

　テレビショッピングを展開するジュピターショップチャンネルは、通販オペレーターの顧客対応効率化を目的にコールセンターに「ＯＫＢＩＺ.ｆｏｒ　ＦＡＱ」を導入した。

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２つのデータベース参照する対応から、ひとつのＦＡＱオペレートできるように

　導入前は、オペレーターが顧客対応内容を蓄積したデータベースと、扱う商品そのもののデータベースが連動していなかった。オペレーターは２つのシステムを交互に見ながら情報を探しており、他のオペレーターとのスムーズな情報共有や、改めて検索することが煩雑だという課題があった。

　導入後は、ＦＡＱが用意がされているため、全員が同じものを閲覧できるようになった。想定外の問い合わせについても、ＦＡＱに蓄積できるため同様の問い合わせが来た際も時間をかけず、スピーディに解決できるようになった。

　実際の例では、超音波美顔器を購入した顧客から「振動が感じられないので壊れているのではないか？」という問い合わせが頻繁にあり、導入前は、オペレーター１人１人が時間をかけて取扱説明書を調べて対応していたのが、ＦＡＱの蓄積によって、すぐに解決策をご案内できるようになったという。