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通販通信ECMOニュース・記事マーケティングカゴメとDM0が語るCRMの極意…LTV28%増・ROI7倍の舞台裏(下)

2018.11.21 マーケティング

カゴメとDM0が語るCRMの極意…LTV28%増・ROI7倍の舞台裏(下)

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【特別対談】(株)ダイレクトマーケティングゼロ 田村雅樹社長
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カゴメ(株) マーケティング本部 通販事業部 販売企画グループ原浩晃主任

 



 通販・EC業界では、新規獲得施策に加えLTVを向上させる施策が重視されてきている。しかし、その手法は確立されているとはいえず、各社が手探りで取り組んでいるのが現状だ。そこで今回、通販・EC業界におけるCRMの在り方や施策について、コールセンターを活用した独自のCRM施策を展開し成果を上げているカゴメ(株)のマーケティング本部 通販事業部 販売企画グループの原浩晃主任と、通販CRMのプロフェッショナル集団である(株)ダイレクトマーケティングゼロの田村雅樹社長の二人に語ってもらった。今回から、上・中・下の3回に分けて更新する。

 

※当記事は上・中・下の下編です

■上編はコチラ

■中編はコチラ

 

 

UI研究による行動ロイヤリティ向上も重要なCRM

 

 

 

 ――CRMを実施するにあたって、そのほかに重要なポイントはありますか?

 

 田村:お客さんのストレスをフリーにする・利便性で満足してもらう、という「行動ロイヤリティ」もCRMを考える上でとても重要です。注文が面倒くさくないとか、レコメンドしてくれるとか、商品が到着するのが早い、といった利点の部分ですね。

 

 原:お客さんにとってのマイナスをゼロにする、ということですね。

 

 田村:おっしゃる通りです。UI(ユーザー・インターフェース)を研究して提供することも、CRMの観点から非常に重要だと思います。UIの研究とスピード改善は、ものすごい重要なので、組織でもUIの担当者のポジションを上げている会社さんもあります。それに、「行動ロイヤリティ」は計測が行動とリンクしやすいので追求しやすいというメリットもあります。

 

 

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