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2018.11.20 通販会社

電話対応を無人・自動で実現…ディノス、AIベンチャーと共同開発

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(株)ディノス・セシールは20日、AIによってコールセンター対応を無人・自動で実現するシステムの開発をスタートすると発表した。AI開発ベンチャーのHmcomm(株)と共同で開発を進める。

 

 

テレビ通販放送時のコールセンターパンク状態を解消へ

 今回の共同開発では、HmcommのAI音声認識技術を活用し、通販コールセンター向けの自動応答受注システムの実現を目指す。「通販コールセンター向け特化で、AIとの自然会話により電話受注を受付・完了するシステムの開発は、日本初の取り組み」(ディノス・セシール広報)としている。

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 ディノス・セシールが展開するテレビ通販事業では、番組放送中に顧客からコールセンターに商品注文の入電が集中する。コミュニケーターのキャパシティーを超える入電により、電話が繋がりにくくなるケースもある。今回の「無人・自動」によるコールセンター対応システムは、こうした事態の緩和を目的として着手する。

 

AIの自然会話を実現させ、完全な「無人・自動」対応を実現へ

 共同開発では、ディノス・セシールが保有するコールセンターのノウハウ・経験・データなどとHmcommが開発したAI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」を組み合わせていく。入電過多時の対応のための自動応答機能を搭載し、最終的にはAIが顧客との自然会話によって通販受注を受付・完了することを目指す。


 ディノス・セシールでは、「限られた時間で商品訴求を行うテレビ通販やカタログ通販において、電話利用の顧客ニーズは一定数存在する。システム開発により、呼量集中時でも顧客にとってストレスのない電話受注環境の整備する。24時間365日の対応が可能となることで顧客の利便性向上や、コミュニケーターの人員計画などにおける、コールセンター運営の効率化を図る」としている。

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