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2018.08.16 調査・統計

17年度のコンタクトセンター市場規模は8080億円に

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ミック経済研究所がBPO市場を調査

 (株)ミック経済研究所がこのほど発刊した「BPO総市場の現状と展望~18年度コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版」によると、17年度のコンタクトセンターサービスの市場規模は8080億円となった。

 

 

21年には1兆円超の市場になると予測

 同調査は、主要アウトソーサー企業のべ56社(内個票有37社)の事業実態を調査したもので、16年度~21年度までのコンタクトセンター/フルフィルメントサービス/アウトソーシングの市場推移を中期予測したほか、オペレーションの自動化/クラウドソーシングの状況についても個別に調査している。

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 これによると、17年度の業務委託と派遣売上を合わせたコンタクトセンターサービスの市場規模は、前年比6.5%増の8080億円となった。17年度以降の平均成長率は5%で推移し、21年度には1兆円、22年度には1兆200億円の市場となる予想。

 

 17年度に好調だったのは、トランスコスモス(株)、りらいあコミュニケーションズ(株)、ビーウィズ(株)、(株)ベルシステム24ホールディングスなど。トランスコスモス、りらいあコミュニケーションズでは海外向けの売り上げが伸び、コンタクトセンターBPO売上を牽引した。ビーウィズは電力/ガス自由化/通販向け案件が好調。ベルシステム24ホールディングスは、前年までマイナスに推移していたBBコールの売上が、17年度には増加に転じた。

 

 一方、(株)NTTマーケティングアクト、(株)NTTネクシア、(株)TMJ、SCSKサービスウェア(株)、富士通コミュニケーションサービス(株)の売上は、軒並み前年比でマイナスに。グループ企業からのデマンドの減少、大口案件の規模縮小、不採算案件の見直しなどが要因となっている。

 

 18年度は、2020年の東京オリンピックに関連した特需が見られないため、市場規模は前年比5.2%増となる8500億円にとどまると予測している。

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