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2017.10.25 調査・統計

ECサイト信頼度指数、ZOZOTOWNが1位…価格重視の傾向も

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NTTオンライン・マーケティング・ソリューション(株)が25日発表したECサイトの「NPS(R)業界ベンチマーク調査」によると、調査対象となった12社のECサイトのうち、顧客ロイヤリティを図る指標「NPS」(信頼度指数)のトップは「ZOZOTOWN」となった。

 

 

 同調査は「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年間で1回以上ECサイトを利用したことがある男女6242人を対象とした非公開型のネット調査。調査期間は8月2日~9日。同社のポリシーで1位のサイト名のみを公開している。

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上位企業は「価格競争力」と「顧客体験」が高評価

 NPSは、友人らに薦めたいかどうかで算出される指標で、推奨者(9~10ポイント)の割合から批判者(0~6ポイント)の割合を引いた数値。数値が大きいほど高い評価となる。NPSのトップはZOZOTOWNの-19ポイントで、最下位との差は35.6ポイントとなった。12社の平均は-38.4ポイントだった。業界全体で最も回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」で28.1%だった。

 

 NPS上位3社の満足度を比較すると、3社ともに「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。その他、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」などの項目でも、高評価を得ている点が共通していた。同調査によって、コストパフォーマンスと顧客体験の2つで高評価を得ることが、ロイヤリティ向上につながることが明らかになった。

 

 業界全体として、重要度が高い項目でも、満足度が伸びない傾向が見られた。重要度と満足度のギャップが最も大きい項目は「価格競争力」で、次に「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。

 

 対象のECサイトを1カ月に1回以上利用した人の割合は、そのECサイトの推奨者(推奨度9~10)で49%、中立者(同7~8)で23.3%、批判者(同6以下)で13.3%となり、推奨度が高いほど、ECサイトの利用頻度が高くなる傾向が見られた。

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