（株）Ｊ.Ｄ.パワー　アジア・パシフィックがこのほど発表した「１７年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」で、アスクル（株）が第１位を受賞した。

　「日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」は、全国の従業者数５人以上の事業所を対象に、オフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの。５回目の調査となる今年は、４月にインターネット調査を実施し、３８００事業所からの回答を得た。顧客満足度は、「ウェブサイト／カタログ」「配送対応」「料金／請求」「提供商品／サービス」「サポート対応」の５つのファクターの評価から算出した。

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「サポート対応評価」が向上

　顧客満足度ランキングの２位は、「イー・クイックス（富士ゼロックスインターフィールド）」（６２６ポイント）、３位は「ＮｅｔＲＩＣＯＨ（リコージャパン）」（６２１ポイント）だった。「たのめーる（大塚商会）」（６１５ポイント）は６位、「カウネット」（６０２ポイント）は８位だった。

　アスクルに対する評価では、同社の通販サービス「ＡＳＫＵＬ」と「ＳＯＬＯＥＬ ＡＲＥＮＡ」で、５つのファクターすべてが業界平均を上回る高い評価を獲得。中でも「ウェブサイト／カタログ」「提供商品/サービス」のファクターで最も高い評価を得ている。その結果、１１サービス中、総合満足度第１位（６２８ポイント）を受賞した。

　これらの結果についてＪ.Ｄ.パワーは、「今年のランキングでは上位サービスのサポート対応評価で向上がみられた」と評価した。複数あるサポート・チャネルのうち、コールセンターでは「担当者への電話のつながりやすさ」「説明のわかりやすさ」などのオペレータースキルに関する評価にも向上が見られたとした。

　また、オンラインサポートでは「対応の早さ」に加え、「入力フォームの使いやすさ／分かりやすさ」などの評価も改善したと説明。利用者の満足度の向上や継続利用を促すためには、ウェブサイトやカタログ冊子の使い勝手、商品ラインナップ、配送対応といった通販サービスの根幹部分の拡充・改善に加え、顧客接点となるサポート対応を充実させることが重要だと分析している。