スタッフごとの改善点を明確化

同社は昨年12月、顧客分析AIエージェント「Flyle」を導入。今回、月間で約1万件に達する顧客との通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。全通話を可視化して顧客応対のばらつきをなくし、カスタマーサービスの品質を向上させるのが目的という。

新たな仕組みは全通話を対象に、言葉遣い、課題解決の速度、顧客の感情の変化など、多様な要素をAIが多角的に解析。共感表明、丁寧さ、傾聴姿勢といった定性的な応対スキルについても客観的にスコアリングできる。これにより、コンタクトセンターのスタッフ1人ひとりの改善点を明確化する。

注文・返品・決済などの問い合わせカテゴリー別や、商品カテゴリー別の分析も可能だ。データに基づくフィードバックによって、高品質な応対を実現する。

顧客の潜在ニーズも抽出

このほか、新人スタッフのロールプレイングをAIが解析し、改善点をフィードバックすることも可能。教育担当者の負担軽減とともに、繰り返し学習できることから早期の戦力化につなげる。

また、すべての通話データを基に、AIが顧客の潜在ニーズやサイレントクレームを自動的に抽出することもできる。