総合ECサイト27ポイント、カタログ通販21ポイントの改善

　調査はインターネットを活用して、8月上旬～中旬の期間、EC・通販サービスのカスタマーセンターサポート利用者を対象に実施した。
　EC・通販業界全体の総合満足度スコアは1000ポイント満点で699ポイント。2022年10月発表の前回調査から10ポイント向上した。
　サポート機能別で見ると、「FAQページ」は前回同様、最も満足度は低いものの、前回比＋20ポイントと向上幅が最も大きかった。部門別では、総合ECサイト部門で＋27ポイント、カタログ通販部門で＋21ポイントの改善が見られた。
　「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明（応対）の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の4項目を聞いたところ、「FAQページ」はすべての項目で他チャネルと比較して前回比で向上幅が大きかった。総合ECサイト部門の8社中7社、カタログ通販部門の7社中5社で「FAQページ」の満足度が20ポイント以上改善していた。

総合ECサイト部門の1位はヨドバシ・ドット・コム

　サポート機能の利用による問い合わせ用件については、「用件が完全に解決した」が全体の68％で757ポイント、「完全には解決しなかった」が32％で577ポイントとなった。
　「総合ECサイト部門」は1位がヨドバシ・ドット・コム（743ポイント）、2位がdショッピング（704ポイント）、3位がAmazon（689ポイント）。「テレビ通販部門」は1位がQVCジャパン（759ポイント）、2位がジャパネットたかた（740ポイント）、3位がショップジャパンの順。「カタログ通販部門」は1位がベルメゾン（754ポイント）、2位がベルーナ（740ポイント）、3位が通販生活（735ポイント）となった。