実際に経験したこと、「期待やイメージと異なる」が最多

　調査は昨年11月1日～11月16日の期間、全国の15歳以上の1万人を対象に実施した。

　ネットでの商品・サービスの予約や購入で心配なこと（複数回答、以下同様）を聞いたところ、「個人情報の漏洩や悪用」（58.7％）が最も多かった。2位以下は「商品・サービスが期待やイメージと異なる」（55.0％）、「粗悪品や不良品が届く」（52.5％）、「望まない広告やメールが送られてくる」（46.6％）の順だった。

　ネットでの予約・購入で実際に経験したことは、「商品・サービスが期待やイメージと異なる」（52.1％）が最多。次いで「望まない広告メールが送られてくる」（47.6％）、「サイズや数量などを間違えて注文」（31.8％）、「粗悪品や不良品が届く」（29.5％）が続いた。「解約方法がわかりにくい／解約を忘れてしまう」や「苦情や相談の窓口がわかりにくい」も上位に入った。

　注意している点として「当てはまる」ことは、「口コミや評価を判断材料にする」（84.6％）が最多。次いで「大幅に安く販売されている場合は注意する」（82.0％）、「複数のサイトから情報を集め、信頼できるか確認する」（79.0％）が続いた。

　一方、注意している点として「当てはまらない」ことは、「個人情報や履歴データなどの取り扱いについて確認する」、「安全性に関する情報を確認する」、「取引条件や利用規約を確認する」の順となった。

　ネットの広告や仕組みで便利と感じることは、1位が「決済アプリと連携したポイント付与やクーポン」（60.9％）、2位が「ポイントやランクが上がっていくキャンペーン」（55.0％）、3位が「検索結果の上位のおすすめ商品が表示される仕組み」（48.5％）。「検索履歴や購入履歴を基に表示される広告」や「『他の人はこの商品も買っています』と関連商品が表示される仕組み」も上位に入った。

広告手法やインフルエンサーによる宣伝に不安感も

　ネットの広告や仕組みで不利益が生じる恐れがあると感じるものは、「年齢や性別、年収、居住地などに合わせて表示される広告」が57.8％と最多。2位以下に「SNS上のつながりや関心を基に表示される広告」、「入力を省略してワンクリックなどで購入できる仕組み」、「インフルエンサーによる商品・サービスの宣伝」が続いた。

　ネットでの予約・購入について実際に目にしたり経験したりしたもので、最も多いのが「『残りわずか』など売れ切れ間近のような表示」（78.7％）。このほか、「『〇人が閲覧中』や『〇人が購入済み』など他人の動向の表示」、「割引などの特典の有効期限をカウントダウンで表示するタイマー」などが挙がった。これらの手法は“ダークパターン”と呼ばれ、行政による今後の対応策が注目されている。

　ネットで予約や購入につながったり、困ったりしたものについても質問。その結果、1位「解約までの手続きやページがわかりにくい」（25.7％）、2位「メールマガジンやセール情報の初期設定が『購読』や『通知』になっていた」（20.7％）、3位「『残りわずか』など売り切れ間近のような表示」（17.0％）となった。