総合・モール型と自社ブランド型の計14企業・ブランドが調査対象

　同調査は、サービス産業の生産性を測る際に重要となる顧客満足度を数値化し、ランキングしている。国内最大級の顧客満足度調査という。

　第2回調査は7月7日～8月1日の期間、インターネットモニターを用いて実施（回答者：2万4755人）。通販・携帯電話・フィットネスクラブ・銀行・ガス小売・MVNO、QRコード決済・電子マネーの8業種を対象とした。「全体満足」「選択満足」「生活満足」で構成される約110問の質問を行い、顧客満足度を数値化した。

　通販の調査対象は「総合・モール型」がアマゾン、Joshin webショップ、セシール、ZOZOTOWN、ビックカメラ.com、ベルーナ、ベルメゾン、Yahoo！ショッピング、ヨドバシ・ドット・コム、楽天市場の10企業・ブランド。自社ブランド型についてはオルビス、DHC公式onlineshop、ファンケルオンライン、ユニクロオンラインストアの4企業・ブランドを対象とした。

通販全体の顧客満足度スコアは低下傾向に

　調査の結果、顧客満足度指数は1位ヨドバシ・ドット・コム、2位Joshin webショップ、3位オルビスとファンケルオンラインがトップ3。5位以下は、ユニクロオンラインストア、DHC公式onlineshop、ZOZOTOWNの順だった。

　通販全体の顧客満足度スコアは2021年度、22年度と2年続けて低下した。個別に見ると、ヨドバシ・ドット・コムは16年度以降、6年連続でスコアが上昇。一方、Joshin webショップ、オルビス、ファンケルオンラインは19年度から20年度にかけてスコアが上昇したが、それ以降は低下している。

自社ブランド型1位はファンケル

　通販のサブカテゴリーでは、「総合・モール型」でヨドバシ・ドット・コムが6指標で1位、Joshin webショップが5指標で2位、ZOZOTOWNは1指標で2位・4指標で3位となった。

　自社ブランド型では、ファンケルが4指標で1位・2指標で2位、オルビスが2指標で1位・3指標で2位となった。