新規獲得が困難になった理由1位は「消費行動の変化」

　2月28日～3月1日に、EC・通販会社のマーケティング担当者102人に聞いた。それによると、78.5％が「コロナ禍で新規顧客の獲得が難しくなった」（非常にそう思う＝30.5％、ややそう思う＝48.0％）と回答。理由は、「消費行動の変化」が最多で52.5％。「リモートワークなどで担当者間の連携が難しく、PDCAが鈍化」が47.5％、「広告メディアの多様化でターゲットにリーチしにくくなった」が33.8％、「広告基準が厳しくなった」が32.5％などだった。

　2022年のマーケティング戦略として「新規顧客の獲得」と「既存LTVの最大化」のどちらに、より注力していきたいか」という問いには、「新規顧客の獲得」が50.0％、「既存LTVの最大化」が33.3％という結果となった。

「新規顧客の獲得」の理由1位は「継続した売上成長を実現するため」

　「新規顧客の獲得」の理由は、「継続した売上成長を実現するため」が70.6％、「リピーターの獲得が難しいため」が45.1％、「競争力を向上し、企業価値を高めるため」が45.1％。「既存LTVの最大化」の理由は、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8％、「安定した売上が見込めるため」が35.3％、「現状の売上の多くが既存顧客であるため」が32.4％。

　「既存LTVの最大化」の回答者に、具体的なマーケティング戦略として「CRM」に注力していきたいと思うか」を聞いたところ、「非常にそう思う」が11.7％、「ややそう思う」が61.8％。.現状行っているCRM施策は、「メルマガ配信」が56.0％、「ステップメール配信」が48.0％、「DM発送」が32.0％という回答だった。

CRM施策の課題は「業務の時間がない」「施策が分からない」など

　CRM施策に取り組む上での課題については、「新規顧客獲得やその他業務を兼任していて時間が取れていない」（40.0％）、「どのような施策を行えばよいのか分からない」（40.0％）、「顧客に合った施策かどうかが分からない」（32.0％）などが挙がっていた。

　現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携への課題は、「導入に手間と時間がかかる」（60.0％）、「どのようなツールと相性がいいのか分からない」（40.0％）、「連携コストが高い」（40.0％）という回答が得られた。

　調査結果を受けて東通メディアは、22年の戦略として「既存LTVの最大化」が挙げられたが、そのためのCRM施策については、時間がとれなかったり、施策内容に悩んでいることも分かった。CRMツール導入を行っている企業もあまり多くなく、導入したとしても使いきれてない状況もあるようだ。既存顧客のTV最大化のためには、​単にCRMツールを導入するだけでなく、CRM施策をサポートしてくれるパートナー企業の存在がカギになるとしている。