クレジットカードやQRコード決済など9業種・88企業・ブランドを調査

　JCSI調査は、生産性を測る上で重要な「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的にしている。例年、計30以上の業種・業態、約400社の企業を対象に年度6回（21年度は4回）に分けて実施している。

　今回は、「クレジットカード」や特別調査の「QRコード決済」など、9業種88企業・ブランドについて、10月～11月に2万7263人からインターネットで聴取した。

クレカは業界全体でスコアが低下

　クレジットカード業種では、11企業・ブランドを調査対象とした。その結果、「楽天カード」（72.9）、「イオンカード/JCBカード」（69.9）、「JALカード」（69.5）、「Yahoo! JAPANカード」がベスト5となった。業種全体が20年度～21年度にかけてスコアが低下。13年連続1位となった「楽天カード」も、19年度～20年度は横ばいだったが、21年度は低下した。

　スコアは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6指標を基準にしている。「楽天カード」は、「知覚価値」「顧客満足」「ロイヤルティ」で１位。残る「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」の1位は、いずれも「JALカード」だった。

　今回のランキング対象企業・ブランドは、「イオンカード」「ANA カード」「JCBカード」JALカード」「セゾンカード」「d カード」「View カード」「ファミマT カード」「三井住友カード」「Yahoo! JAPAN カード」「楽天カード」。回答者は半年以内に2回以上の利用者とした。

QRコード決済のスコア2位は「楽天ぺイ」・3位は「au Pay」

　QRコード業種は、「au PAY」「d 払い」「PayPay」「メルペイ」「LINE Pay」「楽天ペイ」の6企業・ブランドを対象とし、「PayPay」（71.3）、「楽天ペイ」（70.8）、「au PAY」（70.5）の順だった。19年度以降、スコアが低下しているが、「PayPay」は20年度～22年度にかけて上昇した。

　指標別では、「知覚品質」「顧客満足」「ロイヤルティ」で「PayPay」が、「知覚価値」「推奨意向」は「au Pay」、「顧客期待」では「楽天ペイ」が、それぞれ1位を獲得。回答者は半年以内に2回以上の利用者とした。