「労働集約型コンタクトセンター脱却」「顧客の価値観の多様化への対応」を実践

　『コンタクトセンター・アワード』は、コンタクトセンターの業務改善の取り組みや個人の専門性を相互に称え、知識と経験を共有することによる参加企業の相互研磨を目的に、2004年から開催。今年度は、17日に東京・両国KFCホールで最終審査発表会と表彰・授与式があった。同社の受賞は、19年の「オペレーション部門賞」受賞に次いで2回目となる。

　ニッセンの発表テーマは、「コンタクトセンターの『三方よし』を創りあげる～労働集約型コンタクトセンター脱却の先を目指して」――。

　18年から、カスタマーサポートの方向性として「労働集約型の業務設計からの脱却」「顧客の価値観の多様化への対応」という2つの指針を掲げ、デジタルシフトを推進してきた。「メール対応70％自動化」「ハガキ受注入力自動化」「電話返品受付自動化」と3ステップで戦略を具現化し、コスト削減、業務自動化を実現した。

革新的なテクノロジーの適用でアナログの従来メディアをデジタル化

　デジタルシフトを推進し、顧客満足向上を突き詰めていくと、従業員満足度も連動して良化。その結果、社会課題解決の一助にもつなげることができた。これは、近江商人の商売哲学である「三方（顧客・オペレータ・社会）よし」の普遍的な理念に通じるものだとした。

　メール・はがき・電話各チャネルのデジタルシフトを推進した軌跡を発表し、アナログの従来メディアのデジタル化には革新的なテクノロジーの適用方法があり、知恵と工夫が大いに成果に寄与したところが評価された。

　同社は、今後も顧客の事前期待を深掘りし、「ちょっといいな」と思ってもらえるカスタマーサービスを提供し続け、「三方よしのコンタクトセンター」をめざしたいとしている。