2020.07.10 調査・統計
NPSが最も高いクレカは「楽天カード」、還元率と手続きのしやすさに評価
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（株）は9日、クレジットカード業界を対象に、信頼や愛着といった顧客ロイヤルティを測る指標である「NPS（信頼度指数）ベンチマーク調査2020」の結果を発表した。NPSが最も高かったのは「楽天カード」だった。
重要視されるのは「還元率」
調査対象企業はクレジットカード業界の16社。5月25～27日に、クレジットカード加入者の10代から60代以上の7850人（男性58.0％、女性42.0％）に聞いた。
業界全体では、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は、顧客ロイヤルティの低い「批判者」と比べて、対象クレジットカードの月間平均利用金額が2.1倍と高い結果となった。
同時に、今後利用金額を増やしたいユーザーの割合は、推奨者では43.3％と、批判者の7.5％を大幅に上回っていた。顧客ロイヤルティの高い推奨者はすでに利用金額が大きいだけでなく、今後もいままで以上に利用金額を増やす意向を持っていることが分かった。
16社のうち、NPSのトップは楽天カード（-17.0ポイント）となり、最下位の企業との差は46.2ポイント。16社のNPS平均は-38.6ポイントだった。
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、次いで「年会費とサービスのバランス」、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」となった。
楽天カードは手続きのしやすさも評価
NPS1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」「ポイント・マイル利用手続きのしやすさ」などポイント関連の項目や、「毎月の請求額や明細の分かりやすさ」「手続きのしやすさ」といったユーザビリティの部分で高い評価を得た。
特典プログラム理解がNPS向上のカギ
クレジットカードの特典プログラムの内容の理解度別にNPSを分析したところ、「十分に理解している」ユーザーのNPSが13.6ポイントだったのに対し、「全く分からない」ユーザーは-82.4ポイントと、理解度が下がるにつれて、NPSも低くなる傾向が見られた。ポイント還元や割引など、提供している特典プログラムへの理解度を深めることが、NPSの向上につながるという示唆が得られる結果となった。
新興決済系はPayPay1位、Suicaが2位
同時に、クレジットカード以外のキャッシュレス決済として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、43.0％は両サービスを併用、34.1％が電子マネーのみを利用、9.8％がQRコード決済のみを利用しており、全体の86.9％がいずれかまたは両方のサービスを利用していた。
利用者のうち、電子マネーおよびQRコード決済の中で最も利用率が高かったのは、QRコード決済のPayPay（41.6%）となり、2位以降は、Suica（38.2％）、nanaco（38.0％）などの電子マネーが続いていた。
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