「消費者トラブルＱ＆Ａ」へのアクセスは２倍以上に

　これによると、１８年度に寄せられた情報は９８８６件で、１７年度の１万２４５件よりやや減少。１日当たりの平均受信件数は約２７件だった。「トラブルメール箱」によく寄せられる情報をまとめた「身近な消費者トラブルＱ＆Ａ」へのアクセス件数は２２万６４５９件で、１７年度と比べて２倍以上に増加している。

「身近な消費者トラブルＱ＆Ａ」年度別アクセス件数
（国民生活センター資料より抜粋）

「お試し５００円」のサプリ・コスメを解約できない！など

　インターネット通販に関するトラブルでは、「購入した商品が届かない」「届いた商品が不良品・偽物だった」といった情報のほか、ＳＮＳなどに掲載された「お試し５００円」の広告を見て、定期購入だと気づかずに健康食品や化粧品の契約をした事例や、解約しようとして事業者に電話したがつながらなかったという事例などが多く寄せられた。

　ＣｔｏＣ取引（個人間取引）に関するトラブルフリマアプリやオークションサイトでの商品購入に伴うトラブルでは、チケット転売を中心とした事例が目立った。

「どの色が届くか分からない」というカラー名？

　インターネット通販に関するトラブルの事例では、写真と全く異なるデザイン・色の商品を販売している通販サイトがあったという報告があった。通販サイトでＴシャツを購入したところ、商品ページの写真と全く違うデザインおよび色の商品が届いたという。

　そこで国民生活センターが、販売事業者のコールセンターに連絡して確認したところ、掲載されたカラー名は、同社が独自に考えた名称で「同じシリーズのどのデザインや色の商品が届くかが分からないという意味だ」と説明があったという。さらに「イメージ違いによる返品は可能だが、返品送料は購入者負担になる」との回答が返ってきた。

　これに対して同センターは、

• 社会通念上、消費者は写真の商品が届くものと認識するのが通常であり、消費者は注文時に写真と異なる色・デザインの商品が届く場合があることを認識できない
• 消費者が購入前に問い合わせるべきというのは見当違い
• 写真と同じ商品が送られてこない場合は、イメージ違いではなく注文と異なる商品が送られたものとみなされる
• 事業者の債務不履行であり、消費者に返品や事務手数料を負担させるのは不当
• 事業者はカラーの意味を注文の際に分かりやすく表示する必要がある

　との見解を示した。そして事業者に法的な観点での問題点と、特商法上の誇大広告にあたる可能、その場合の罰則などについて説明をしたところ、４カ月後には情報提供のあった商品は削除され、当該カラーの表現を使った商品は激減していたという。

「ヒヤリハット」の事例は消費者庁に通知

　なお、「トラブルメール箱」へは、商品やサービスで何らかの危害を受けたり、身体への危険を感じたりしたなどの情報も寄せられており、いわゆる「ヒヤリハット」に類する情報については、消費者安全法に基づいて、速やかに消費者庁（消費者安全課）へ通知および情報提供を行っている。１８年度の提供実績は、重大事故による消費者庁への通知情報が８件、その他のヒヤリハットに類する通知情報は８６件だった。

■国民生活センターの公表資料

■消費者トラブルメール箱

■身近な消費者トラブルＱ＆Ａ