２１年には１兆円超の市場になると予測

　同調査は、主要アウトソーサー企業のべ５６社（内個票有３７社）の事業実態を調査したもので、１６年度～２１年度までのコンタクトセンター／フルフィルメントサービス／アウトソーシングの市場推移を中期予測したほか、オペレーションの自動化／クラウドソーシングの状況についても個別に調査している。

　これによると、１７年度の業務委託と派遣売上を合わせたコンタクトセンターサービスの市場規模は、前年比６．５％増の８０８０億円となった。１７年度以降の平均成長率は５％で推移し、２１年度には１兆円、２２年度には１兆２００億円の市場となる予想。

　１７年度に好調だったのは、トランスコスモス（株）、りらいあコミュニケーションズ（株）、ビーウィズ（株）、（株）ベルシステム２４ホールディングスなど。トランスコスモス、りらいあコミュニケーションズでは海外向けの売り上げが伸び、コンタクトセンターＢＰＯ売上を牽引した。ビーウィズは電力／ガス自由化／通販向け案件が好調。ベルシステム２４ホールディングスは、前年までマイナスに推移していたＢＢコールの売上が、１７年度には増加に転じた。

　一方、（株）ＮＴＴマーケティングアクト、（株）ＮＴＴネクシア、（株）ＴＭＪ、ＳＣＳＫサービスウェア（株）、富士通コミュニケーションサービス（株）の売上は、軒並み前年比でマイナスに。グループ企業からのデマンドの減少、大口案件の規模縮小、不採算案件の見直しなどが要因となっている。

　１８年度は、２０２０年の東京オリンピックに関連した特需が見られないため、市場規模は前年比５．２％増となる８５００億円にとどまると予測している。