（株）ベネッセコーポレーションはこのほど、進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口に｢ＬＩＮＥ カスタマーコネクト｣を活用したチャットによるサポートサービスを導入した。自動とオペレータによるチャット対応で、顧客の利便性向上と新規入会の拡大を図る。

　｢ＬＩＮＥ カスタマーコネクト｣の活用で、これまでの電話とＷＥＢサイトでのサポートに加え、ＡＩが自動応答する「Ａｕｔｏ　Ｒｅｐｌｙ」（２４時間３６５日対応）と、チャットサポートの「Ｍａｎｕａｌ　Ｒｅｐｌｙ」（９～２１時対応）による対応を実施。多様な問い合わせに対応する体制を整えた。

　携帯電話からの問い合わせに対しては、電話番号を元に『Ｃａｌｌ　ｔｏ　ＬＩＮＥ』を通じてＬＩＮＥアカウントを自動検索し、チャットサービスを提案。電話混雑時でもユーザーを待たせすることなく対応する。また、ＬＩＮＥ応答履歴を蓄積し、ＡＩの学習用データとして分析・活用することで、自動回答の精度を向上させ、より早く・確実な 解決を促進する。

　チャットによるサポートサービスは、（株）ＴＭＪが、ベネッセの顧客サービス業務で長年培ってきた経験・ノウハウを活かして運用する。また、ジェネシス・ジャパン（株）が、オムニチャネル顧客エンゲージメント基盤『Ｇｅｎｅｓｙｓ　Ｐｕｒｅ』を活用して、同サービスを支援する。