ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション（株）が１３日発表した顧客ロイヤルティ指標「ＮＰＳ（Ｎｅｔ Ｐｒｏｍｏｔｅｒ Ｓｃｏｒｅ）」を基にした「通販化粧品・健康食品業界」ベンチマーク調査によると、ＮＰＳが最も高いブランドは「オルビス」となった。

　同調査は「ＮＴＴコム リサーチ」登録モニターのうち、該当ブランド利用者の男女１２９９人（男性４２％／女性５８％）を対象にしたネットアンケート。調査期間は９月２９日～１０月４日。ＮＰＳは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される顧客ロイヤルティを図る指標で、欧米や日本でも活用企業が増えている。

　通販化粧品・食品業界６社・ブランドのうち、ＮＰＳのトップはオルビス（－１４．７ポイント）となった。６社の平均は－３１．３％で、オルビスと最下位の差は２５ポイントだった。「企業イメージ」「品質の良さ」などの重要度・満足度を聞いたところ、満足度が最も低かったのは、化粧品を含めた業界全体が「パッケージ」で、健康食品が「味が良い」だった。また、重要度が高いにも関わらず、満足度が低いというギャップの差が最も大きかったのが「コストパフォーマンス」だった。

　購入の決め手となった情報源（１１種）では、「メーカーや販売店のサイト・ブログ」が最も多い２９．３％、「家族や友人・知人からのお薦め」が２６．８％だった。一方、情報源別のＮＰＳをみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で１位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は８位となった。

　過去１年間で該当企業へのポジティブなクチコミをした人は、推奨者で平均２．４人、中立者で１．３人、批判者で０．５人となり、推奨者のクチコミ数は批判者の約５倍、中立者の約２倍となった。満足度が高い推奨者ほど、該当商品に関するクチコミを投稿する傾向が明らかになった。