FAQではじめるサイレントカスタマー対策

株式会社Helpfeel

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サイレントカスタマーとは、企業やサービスに対し、不満を持ちながらも直接訴えることなく黙って去ってしまう顧客のことです。

直接訴えられることがないので企業側は問題に気づきにくく、さらには企業へ直接訴えないだけでSNSやブログ上など他の媒体で苦情を発信してしまう可能性もあり、注意が必要です。
放置すると、既存顧客や潜在顧客を大量に失う可能性が高いため、早急な対応を検討すべきです。

現在、多くの企業がカスタマーサポート業務のDX化を進めており、FAQをはじめとするツールを導入しています。そして、FAQは問い合わせ対応を自動化できるだけではなく、顧客ニーズの把握にも活用できることをご存知でしょうか？

FAQから得られる顧客データは、VoC（Voice of Customer）分析を行うことで、商品・サービスの向上やマーケティングにも役立ちます。特に、声なき声を持つサイレントカスタマーのニーズの把握には適しています。

本資料では、サイレントカスタマーの対策のひとつとして、FAQでできるVoC活用についてわかりやすく解説しています。

おすすめポイント

導入おすすめポイント

・「サイレントカスタマー」とは何か？
・「サイレントカスタマー」が声を上げない理由
・「サイレントカスタマー」を放置するとどうなる？
・顧客の声（VoC）を把握することが重要
・FAQでできるVoC活用方法
・FAQでよく検索されるキーワード：EC・小売業界/金融・保険業界
・特許技術とAIで顧客の疑問を解決するFAQ「Helpfeel」