不満の理由は「操作性」「サポート体制」「カスタマイズ性」など

　調査は6月20日と21日。自社に通販基幹システムを導入している通販・EC事業者（経営者・役員）105人に聴取した。それによると、自社で導入している通販基幹システムに対しては、「非常に満足している」が29.6％、「やや満足している」が34.3％という評価だった。
　通販基幹システムに満足している理由（複数回答）は、「業務の効率化が図れている」が70.1％で最多。「ECと連動することでECサイトの品質を向上できている」（44.8％）、「ヒューマンエラーを軽減できているから」（40.3％）などが続いていた。
　一方、不満を感じている理由（複数回答）については、「操作性」（43.3％）、「サポート体制」（36.7％）、「カスタマイズ性」（30.0％）、「他社サービスとの連携の難しさ」（30.0％）、「オプション機能数」（26.7％）などだった。
　導入後の売り上げの推移については、「非常に上がった」が21.0%、「やや上がった」が40.0％、「変わらなかった」が27.6％などとなっていた。売上を上げる上での運用上の課題（複数回答）は、「十分に使いきれていない機能が存在する」が41.0％で最多。「業務効率化のためだけの導入になっており、売上拡大に繋げられていない」（25.7％）、「ただシステムを導入しただけになってしまっている」（23.8％）などが続いていた。

通販基幹システムが業務効率化や品質の向上に貢献

　通販基幹システムへの要望（複数回答）は、「カスタマイズ性を高くしてほしい」が32.4％、「他社や業界内の売上拡大施策・ノウハウを機能に取り入れてほしい」が25.7％、「オプション機能数を増やしてほしい」が23.8％などの回答が多く聞かれた。
　今後、通販基幹システムをリプレイスを検討する場合に、現場経験に基づく、知見・ノウハウを基に同じ目線で会話ができるベンダーに依頼したいと思うかという質問には、「非常にそう思う」が29.5％、「ややそう思う」が42.9％という回答となった。
　調査結果を受けて東通メディアは、EC事業者にとって、通販基幹システムが売上アップだけでなく、業務効率化や品質の向上にも役立っていることが分かった。よりカスタマイズ性を向上させてほしいなどの要望も寄せられていたが、EC事業を成功させるためには、積極的かつ慎重にシステム導入を進めることが重要と考察している。

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