コンタクトセンターは顧客とのタッチポイント、今後も需要増か

　1999年3月創業のiDAは、ファッション・ビューティー業界を中心にクライアントニーズに応じて人材紹介や派遣、教育、店舗運営などトータルメニューでサービスを提供。変化するマーケットに対応するため、20年6月に「オンライン接客事業部」を立ち上げ、クライアントの課題解決や販売員の新しい活躍の場をつくっている。

　iDAによると、販売チャネルや顧客の通信手段が多様化する中、チャットやSNS、ビデオ通話、ライブコマースなど、電話以外の手段からの問い合わせにも一括で対応するコンタクトセンターへと需要が拡がりつつある。

　コンタクトセンターは顧客との関係性を深め、新たな購買体験を提供できるタッチポイントとなる。さらにブランドビジネスでは、ECでの高額商材の扱いも多く、商品情報だけでなく、ブランドのフィロソフィーを伝えながら、顧客の要望や嗜好に寄り添った、柔軟な対応ができるコミュニケーション能力が求められる。今後、コンタクトセンターへの顧客の要望はより高く、細かくなっていくことが予測されるという。

自社のノウハウを活かし、柔軟な対応でクライアント企業を支援

　iDAはこれまで、非対面の環境でも店頭と同等の高い接客スキルを発揮できる人材の紹介や派遣サービス、教育に力を入れてきた。その経験とノウハウを活かし、高いホスピタリティを持ってあらゆる環境において柔軟な対応ができるコンタクトセンター設置の環境を整えた。

　同時に独自の研修も取り入れながら、クライアント企業のオンラインとオフラインのビジネスをブリッジさせ、顧客の循環を促す「シームレスな体験」の提供を追求。ファッション・ビューティー企業に特化したコンタクトセンター代行サービスは、東京本社を皮切りに、全国にあるiDAの各拠点でも運用体制を整えていく考えだ。