RPAロボ「FULLTIME」の導入企業数が100社を突破

　調査期間は2019年3月～2021年10月。「FULLTIME」の導入企業数が100社を突破したことを受け、RPAロボットが活用されている業務の傾向を探るため、計100社のRPAロボット数479台を対象とした。

　「FULLTIME」の提供開始は2019年3月。各年度ごとの新規RPAロボット利用台数の推移を調査した結果、21年度は19年度比で1.5倍に伸びていることが分かった。コロナ禍でのEC通販需要の高まりを受け、受注数の急激な増加や働き方の変化に対応するため、定型作業の効率化や工数削減に取り組もうとするEC通販企業が増えていることがうかがえる。

RPAロボの利用は「注文変更」が36％・「アップセル・クロスセル施策」が14％

　導入されている合計479台のRPAロボットのうち、36％は「注文変更」に関する業務で利用されている。「アップセル・クロスセル施策」での利用が14％、「再与信業務」が10％、「データ集計業務」が8％、「出荷業務」が7％、返品処理が6％、「不正チェック」が3％と続いた。

　「注文変更」には、「お届け日変更」「商品変更」「送料の変更」「配送会社変更」「定期コース変更」「定期周期変更」「定期の休止」「キャンセル」「定期の解約」の業務が含まれている。エンドユーザーからの問い合わせや、施策運用で生じる注文変更に関して、一定のルールで対応して問題ないものについては、RPAを利用して対処する企業が多い結果となった。

EC業界では攻めの業務にRPAを活用する例も

　特に単品リピート通販企業、定期通販企業では、LTV向上のための施策として「アップセル」や「クロスセル」などの施策を積極的に行なっている。施策運用の負担軽減と効率化を目的として、「アップセル・クロスセル施策」でRPAを利用するケースが前年比の1.5倍。販売戦略立案の土台となる「データ集計業務」でのRPA利用が同4倍で増加している。

　同社の渡辺直子・RPAコンサルタントによると、RPA導入のメリットとして定型業務の工数削減や人的ミスの防止、それに伴うコストダウンなど、「守り」の一面が注目される中、バックオフィス業務が売上に直結しやすいEC通販業界では、特に顧客満足度向上や売上アップを目的とした、「攻め」の業務での活用が広がっている状況がうかがえる。

　一方で、EC通販運用では1つひとつの業務工程が細分化されており、エンドユーザーの希望に合わせて複雑になっているケースも多く見られる。今後さらに、人材の代わりとしてRPAロボットを活用していくにあたっては、業務工程を整理し、属人的な要素をなくすといった業務フロー全体の見直しを推し進められるかが鍵となるとしている。