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2021.10.14 通販支援

攻めの業務に活用も…EC・通販会社のRPA利用、コロナ禍以降で1.5倍に急増

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EC特化型クラウドRPA「FULLTIME(フルタイム)」の開発・販売を行うアスニカ(株)が13日発表した『RPA導入企業100社での利用実態調査』によると、EC通販企業でのRPA利用は、コロナ禍以降で1.5倍に増加していたことが分かった。注文変更業務での利用が最多の36%で、アップセル・クロスセルなど売上アップ施策での利用も広がっている。



RPAロボ「FULLTIME」の導入企業数が100社を突破


 調査期間は2019年3月~2021年10月。「FULLTIME」の導入企業数が100社を突破したことを受け、RPAロボットが活用されている業務の傾向を探るため、計100社のRPAロボット数479台を対象とした。

 「FULLTIME」の提供開始は2019年3月。各年度ごとの新規RPAロボット利用台数の推移を調査した結果、21年度は19年度比で1.5倍に伸びていることが分かった。コロナ禍でのEC通販需要の高まりを受け、受注数の急激な増加や働き方の変化に対応するため、定型作業の効率化や工数削減に取り組もうとするEC通販企業が増えていることがうかがえる。



RPAロボの利用は「注文変更」が36%・「アップセル・クロスセル施策」が14%


 導入されている合計479台のRPAロボットのうち、36%は「注文変更」に関する業務で利用されている。「アップセル・クロスセル施策」での利用が14%、「再与信業務」が10%、「データ集計業務」が8%、「出荷業務」が7%、返品処理が6%、「不正チェック」が3%と続いた。

 「注文変更」には、「お届け日変更」「商品変更」「送料の変更」「配送会社変更」「定期コース変更」「定期周期変更」「定期の休止」「キャンセル」「定期の解約」の業務が含まれている。エンドユーザーからの問い合わせや、施策運用で生じる注文変更に関して、一定のルールで対応して問題ないものについては、RPAを利用して対処する企業が多い結果となった。

EC業界では攻めの業務にRPAを活用する例も


 特に単品リピート通販企業、定期通販企業では、LTV向上のための施策として「アップセル」や「クロスセル」などの施策を積極的に行なっている。施策運用の負担軽減と効率化を目的として、「アップセル・クロスセル施策」でRPAを利用するケースが前年比の1.5倍。販売戦略立案の土台となる「データ集計業務」でのRPA利用が同4倍で増加している。

 同社の渡辺直子・RPAコンサルタントによると、RPA導入のメリットとして定型業務の工数削減や人的ミスの防止、それに伴うコストダウンなど、「守り」の一面が注目される中、バックオフィス業務が売上に直結しやすいEC通販業界では、特に顧客満足度向上や売上アップを目的とした、「攻め」の業務での活用が広がっている状況がうかがえる。

 一方で、EC通販運用では1つひとつの業務工程が細分化されており、エンドユーザーの希望に合わせて複雑になっているケースも多く見られる。今後さらに、人材の代わりとしてRPAロボットを活用していくにあたっては、業務工程を整理し、属人的な要素をなくすといった業務フロー全体の見直しを推し進められるかが鍵となるとしている。





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