2021.02.22 調査・統計
健食通販のWEBサポート・問合せ対応格付、ファンケルなどが三ツ星
シンクサービス（株）が運営するサポートサービスのメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japanはこのほど、『Webサポート・問合せ窓口格付け』の2020年「健康食品通販業界」の調査結果をまとめ、発表した。
ボランティア審査員と専門家が格付け
「HDI格付けベンチマーク」は、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般消費者のボランティア審査員と専門家が、完全に顧客の視点から評価し、格付け。格付け基準は「三つ星（★★★）～星なし」の4段階とした。
■健康食品通販業界『Webサポート』格付け結果(調査対象16社)
★★★＝（株）えがお、キューサイ（株）、サントリーウエルネス（株）、大正製薬（株）、（株）ファンケル、（株）山田養蜂場、ライオン（株）、（株）わかさ生活
★★＝（株）アサヒ緑健、（株）エバーライフ、カゴメ（株）、金氏高麗人参（株）、（株）世田谷自然食品、（株）ディーエイチシー、（株）ニコリオ、（株）やずや
■健康食品通販業界『問合せ窓口』格付け結果(調査対象16社)
★★★＝（株）アサヒ緑健、（株）えがお、キューサイ（株）、サントリーウエルネス（株）、（株）ディーエイチシー、（株）ファンケル、ライオン（株）、（株）わかさ生活
★★＝（株）エバーライフ、カゴメ（株）、金氏高麗人参（株）、（株）世田谷自然食品、大正製薬（株）、（株）ニコリオ、（株）やずや、（株）山田養蜂場
19年全業界平均と比べて高評価
『Webサポート』は三つ星と二つ星が8社ずつ。一つ星と星なしは該当企業なしとなった。健康食品通販業界は19年の全業界平均と比べて、すべての評価項目が高い結果となっている。
高評価の企業は、顧客視点で整理されて見つけやすくなっていた。サポート選択肢が豊富でチャットが利用しやすく、センター連携も良好で、企業姿勢を含めて安心して利用できる。一方、低評価の企業は、情報が見つけられずに解決できず、Webサポートと問合せ窓口の連携が悪いところが見られた。
『問合せ対応』も三つ星と二つ星が8社ずつ。一つ星、星なしはなかった。「Webサポート」と同じく、19年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高かった。
低評価企業はマニュアル的対応が不評
評価項目の「クオリティ」で高評価の企業は、笑顔が感じられる柔軟な対応で、顧客のニーズをくみ取ることができていた。知識が豊富で信頼できるプロらしい対応で、プラスαの情報提供があった。低評価の企業は、一問一答のマニュアル対応や一方的な対応が見られ、担当者ごとのばらつきもみられた。
同じく「パフォーマンス」では、チャネルを問わずつながりやすく、短時間で解決できるところや、的確なサポートと顧客ニーズに応えた対応が高い評価を獲得。逆に低評価は、自動音声選択肢が多すぎたり、時間帯によってつながりにくかったり、保留が長いなど。チャットでは回答範囲が狭くて解決できないところや、メールの返答が数時間かかって遅いと指摘されたところもあった。
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