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2020.08.04 通販会社

LOHACO、「LINE版マナミさん」のサービスを終了…PC・スマホ版に注力

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 アスクル(株)が運営するインターネット通販サービス「LOHACO」は3日、問い合わせサポートを提供している「LINE版マナミさん」を、8月20日をもって終了すると発表した。今後については、「PC/スマホ版マナミさん」をさらに進化させ、サービスの向上に努めていく考えを明らかにしている。

マナミさんがユーザーからの問い合わせに24時間対応

 「LOHACOのお困りを解決します」――。マナミさんは、LOHACOのメインユーザーである働く女性をモチーフに人物設定したキャラクター。ユーザーからのテキストベースの問い合わせを、24時間リアルタイムで対応する。文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、データベースから最適な回答を返して会話を成立させる「会話制御エンジン」でできている。

マナミさんでは難しく、人による応対が求められる場合は、マナミさんでの問い合わせ対応からLOHACO「お客様サービスデスク」のスタッフによるチャット応対に、シームレスに引き継ぐことができる。

 アスクルは急増する問い合わせに対応するため、LOHACOには14年9月に導入。本来はブラウザ上でのサービスで、スマホでの対応開始は16年5月から。カスタマーサポートの効率化・省人化によって、オペレーターはより高度な問い合わせに対応できるようになるなど、顧客満足度の向上につなげている。

LINE版ではチャットから問い合わせも

 「LINE版マナミさん」は、LOHACOのWEBサイト内で、「LINE Customer Connect(LCC)」をベースにした、人口知能(AI)型チャッボットと有人による対応を組み合わせたカスタマーサービス。LINEアカウント名「LOHACOマナミさん」が「人工知能搭載オペレーター」としてチャット形式で対応。コンタクトセンターがLINEを介して音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なコミュニケーションを提供していた。

ユーザーはLOHACOのLINEアカウントと友だちになることで、LINEのチャット履歴を確認しながら問い合わせができ、2016年11月に導入していた。







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