2020.04.15 通販会社
CRMと決済拡充で顧客基盤を強化、さくらフォレストの新戦略とは?
目次
健康食品・化粧品などの通販サイト「さくらの森」を運営するさくらフォレスト(株)は、独自性の強い健康食品やヘアケア・化粧品を展開し、ここ5年間で急成長してきた通販会社の1社だ。近年はCPAの高騰などでマーケティング活動を縮小していることから、落ち着いた成長となっているが、同社の特長でもあるCRM活動に注力し、顧客基盤を強化。今年は続々と新商品を投入し、さらなる成長を図るという。同社のこれまでの取り組みと今後の展望について、さくらフォレスト執行役員の小野恭敬氏に聞いた。
さくらフォレスト(株)執行役員 小野恭敬氏
「ともに豊かに」のコンセプトで温もりのある通販サイトに
機能性表示食品のサプリ『きなり』などが好調
メインの商材はサプリメントやヘアケア・コスメなどの美容関連商品。売れ筋商品は、DHA・EPAを配合した機能性表示食品のサプリメント『きなり極』や、ブルーベリーやルテインなどを配合したアイケアサプリ『めなり』、310種類の植物発酵エキスを配合したサプリ『まあるい旬生酵素』など。いずれの商品も機能性や配合などで独自の特長を持ち、売上を伸ばしている。
利用者インタビューから新商品を企画
会報誌「さくらもち」
会報誌「さくらもち」で社員の顔写真を掲載
また、同社の取り組みで興味深いのはCRM活動だ。同社は「さくらもち」という会報誌を毎月発行している。会報誌にはスタッフの顔写真を掲載するなど、「会社の顔が見えない」と言われがちなネット通販の欠点をカバーしている。小野氏は「大切にしているのは、スタッフの顔がわかるという点です。お客様も参加できるようなコンテンツも用意して、一緒に楽しんでいたただいています」と話す。
広告予算を縮小もプロモーションの精度を向上
同社はCRMの取り組みに注力し、顧客との関係性をより強固なものにしている一方、広告精度を高める取り組みも行っている。面白いのは、LPなどの広告文言を、マーケティング担当だけではなく、顧客と接しているコールセンターのメンバーが考える試みを始めている。コールセンター担当のスタッフは、顧客と直接話をする機会が多いため、広告表現に顧客の生の声を反映できるという利点がある。
決済手段を拡充し「Amazon Pay」を導入
決済方法を拡充し、効率化を図っている同社では、 Amazonアカウントでログイン・決済ができる「Amazon Pay」を2019年3月に導入した。
「Amazon Pay」のWEBサイトより
Amazon Pay 経由のCVRが40%に
さくらフォレストの調査によると、Amazon Pay 導入後のWEB経由の支払い方法比率は、Amazon Payが23%となった一方、クレジットカード決済は34%で変化がなく、後払い決済は63%から41%に低下。カゴ落ち率は69%から67%に改善したという。また、商品購入時にカートに商品を入れてから購入を完了するまでのコンバージョン率(CVR)は、Amazon Payが40%でトップだった。他の決済方法と比較しても、約1.3倍以上のCVRとなった。加えて、定期通販で最も気になるLTVについても、Amazon Payはクレジットカードと同等であり、また、Amazon Payによる決済を選んだ割合が後払いに比べて20%高く、平均回転数でいえばちょうど1回転多い結果であるとのこと。
新商品の投入などでさらなる成長へ
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