2019.12.25 通販支援
楽天ペイ・楽天カードがそれぞれ１位に…JCSI顧客満足度調査
（公財）日本生産性本部サービス産業生産性協議会が24日発表した2019年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」で、『楽天カード』が11年連続で「クレジットカード業種」の顧客満足度1位となった。また、「キャッシュレス元年」ともいわれる今年度の特別調査として初めて加わった「キャッシュレス決済業種」では、楽天ペイが1位を獲得した。
楽天カードは11年連続でトップ
JCSI調査は、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査だ。企業や業種の成長に資する情報として、「顧客満足」を数値化・可視化した。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向「ロイヤルティ」といった期待や評価、納得、満足などの6指標があり、30以上の業種・業態、約400社を対象に、年6回に分けて実施している。
5回目となる今回は、クレジット、宅配便、生命保険、損害保険にキャッシュレス決済を加えた5業種の62企業・ブランドが対象。一次調査で約30万人、二次調査で1万9304人から回答を得た。
15社を対象としたクレジットカードでは、1位が『楽天カード』（75.9）で11年連続。EC関連では、4位に『Yahoo! JAPANカード』（72.1）、７位に『dカード』（71.1）が入った。『楽天カード』は五つの指標のうち、「顧客満足」はもちろん、納得・パフォーマンスを表す「知覚価値」、さらに、再利用意向を示した「ロイヤルティ」でそれぞれ1位を獲得した。
「キャッシュレス決済」業種では楽天ペイが1位・僅差の2位にPayPay
初めての調査となった「キャッシュレス決済」の業種では、支払い手段として現金を使用しなくても活動できる状態のうち、QRコード、バーコード決済を行っている企業・ブランド5企業を選定対象とした。
結果は、1位が『楽天ペイ』（73.5）、2位が『PayPay』（73.3）、3位に『メルペイ』（68.9）と続いた。『楽天ペイ』は、「顧客満足」「顧客期待」「推奨意向」「知覚価値」とともに、品質への評価を示す「知覚頻出」で、それぞれ1位を独占。『PayPay』が「ロイヤルティ」の１位と、他の４指標の2位を獲得した。
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