2019.12.11 通販支援
在宅でコールセンターの実機サポートも、ベル24など4社が実証実験
（株）ベルシステム24ホールディングスは、スマートグラスを活用し、場所の制約に縛られない新たなコールセンターの働き方の実現に向けて始動した動き出した。同社は２日、外資系家電メーカーのデロンギ・ジャパン（株）、日本マイクロソフト（株）、MR（複合現実）の技術開発を行うDataMesh（株）と連携した実証実験を開始した。
MRとVR（仮想現実）の違いは、「複合現実」の文字通り現実世界とバーチャル空間を複合させるというもの。AR（拡張現実）との違いとしては、現実世界が主体となるARに対し、MRはバーチャル空間を主体とする違いがある。
実機ありきのサポートも在宅ワーク
家電などのサポート現場では、故障時の状態確認のために実機が用意されていることが通例だ。そのため、実機のある場所でしかサポートオペレーターの業務ができないという制約があった。
従来型のサポートデスクの様子
今回連携した４社は、MRを見ることができるスマートグラス「HoloLens２（ホロレンズ）」（開発：マイクロソフト）を用いることによって制約を超えることに挑戦する。サポートの際に必要な実機を、スマートグラス上で表示させることにより場所にとらわれず家電などのサポートオペレーティングを可能にするという取り組みだ。
デロンギのサポート現場での実証実験を例にすると、コーヒーマシンなどのサポート業務をオペレーターが「HoloLens2」を使って、オフィスではない場所でリモートワークで行うことができる。
HoloLens2を活用したサポートのイメージ
場所に縛られない働き方提供へ
ベルシステム24HDの拓殖一郎社長は「自動販売機のサポート現場でも実機を持って業務することは当たり前。こうしたケースも、働く場所に縛られてしまう。ただ、今回実証実験するこの技術を使えばそうしたこともクリアーにでき雇用市場を広げることができる」と可能性を示唆。
デロンギの杉本敦男社長は「”カスタマーサポート”は次の段階を迎えたことになると思う。この取り組みは拡張性が高く、時間・場所といった制約をどんどん解消していける」などと期待感を示した。
そのほかベルシステム24では「EC・通販領域でいえば、家具や家電といった大物商材のサポートはもちろん、多品種を取り扱う事業者のサポート現場でもこうした取り組みは活かせると思う」（広報）とコメントしている。
そのほかベルシステム24では「EC・通販領域でいえば、家具や家電といった大物商材のサポートはもちろん、多品種を取り扱う事業者のサポート現場でもこうした取り組みは活かせると思う」（広報）とコメントしている。
写真左からベル24・柘植社長、デロンギ杉本社長DataMesh王暁麒社長、日本マイクロソフト 執行役員 常務クラウド＆ソリューション事業本部長 働き方改革推進担当役員 手島 主税 氏
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