「ＨＤＩ五つ星認証プログラム」は顧客視点でサービスを評価

　「ＨＤＩ五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供している「ＨＤＩ格付けベンチマーク」で三つ星を取得した企業を対象に、サポートセンターの運営や従業員のマネジメントなどを総合的に評価する認証制度だ。　「充分なリーダーシップ」「統合されたパフォーマンス評価と見直しプロセス」「一貫した対応」などの評価を受けた。

　主催したＨＤＩ－Ｊａｐａｎは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、２００１年に設立。

「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことをビジョンとし、国際認定資格制度を築きあげた世界最大のメンバーシップ団体「ＨＤＩ」と同じコンセプトで活動。シンクタンクサービス（株）が運営している。

ＧＭＯ－ＰＧは２年連続の三ツ星から五つ星に昇格

　ＧＭＯ－ＰＧは１８年と１９年、ＨＤＩ－Ｊａｐａｎが主催するＨＤＩ格付けベンチマークの「モニタリング」格付けで、カスタマーサポート対応が「三つ星」を獲得している。その後も、加盟店へのサポート対応の品質向上や継続的なサポートに向け、組織の再編やルールのドキュメント化、スキルレベルの細分化など運営体制の強化を実践してきた。そうした取り組みが加味されて「五つ星」につながったとみられる。

　ＨＤＩ認定オーディターが、ＨＤＩサポートセンター国際認定スタンダードに基づき、「リーダーシップ」「方針と戦略」「従業員管理」「プロセスと手順」「サポート資源」の観点から現地監査し、一定の基準をクリアすると認証を取得することができる。これまでに保険会社、証券会社、大手メーカーなど、日本を代表する企業が「五つ星認証」を得ているという。

加盟店の潜在ニーズを捉えたサポートを提供

　ＧＭＯ－ＰＧのカスタマーサポートでは、問い合わせに回答するだけでなく、加盟店の成長を支える存在になるよう、加盟店の潜在ニーズを捉え、最適な運用方法・サービス・オプションを案内できるよう努めているという。技術的な課題にも対応するため、専門知識を持った人員を配置。サービス導入を検討中の事業者へのサポートも積極的に行っている。