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2019.08.26 調査・統計

通販会社の6割がLINEを利用、認知度向上・CRM・業務連絡で

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EC・通販システムの構築・支援を手がける(株)エルテックスがこのほど発表した「通信販売事業関与者の実態調査2019」によると、EC・通販事業者が利用するSNSは、「LINE」が60.3%でトップになった。「LINE」は利用中、過去の利用、今後利用したい合計でも82%でトップとなった。また、EC・通販事業者の半数以上がSNSを利用していることがわかった。

 

 

SNS利用目的は「認知・ブランディング」が1位

 同調査は年商1憶円以上の通販事業者を対象にしたアンケート調査で、調査期間は6月21日~24日。サンプル数は300で、調査機関は楽天リサーチ。「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」と「EC/通販事業者の担当業務」、「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」などを集計・分析した。

 SNSを利用する事業者の利用の目的は、すべてのSNSで「認知・ブランディング」が1位だった。「認知・ブランディング」を利用目的としたトップは「Facebook」で55.8%、2位が「Twitter」で45%、3位が「Instagram」で43%、4位が「LINE」で35.9%となった。「Facebook」は「認知・ブランディング」の目的が突出して高い傾向が見られた。

 

 

LINEはCRM・業務連絡などコミュニケーションツールとして利用

 また、「LINE」は「認知・ブランディング」では一番スコアが低かったが、「CRM(顧客フォロー)」「業務連絡:問い合わせ対応、お知らせ一般、督促、他」「業務連絡:物流、お届け予定連絡、不在対応」ではトップで、顧客とのコミュニケーションを図るツールとして重宝されていることがわかった。「CRM(クロスセル、アップセル)」を利用目的としたSNSでは、1位が「Twitter」で32.5%、2位が「Instagram」で31.8%だった。

 

 SNSを「現在利用していないが今後利用したい」との回答では、「LINE」が47.1%でトップ、「Instagram」が43.3%で2位となった。

 

 EC・通販事業者のシステム担当者に、複数の職種を兼務しているか聞いたところ、「マーケティング・CRM」(44%)、「広告・宣伝・デザイン」(34%)、「受注・決済」(23%)となり、1人2役以上の業務を兼務していることがわかった。

 

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