2019.06.04 調査・統計

チャットボット利用者、７割が「便利」…会話の不自然さに不満の声も

ＮＴＴレゾナント（株）が５月３０日発表した「チャットボット」に関する調査結果によると、利用者の７割が便利さを実感する一方で、およそ半数の人が不満を感じたことがあると答えている。

チャットボット利用の感想

　同調査は、チャットボットの利用経験がある１０～５０代の男女１０９９人を対象に実施したインターネット調査によるもので、調査期間は１９年３月８日～２１日。

不満点は「不正確」「不自然」「会話が続かない」

　まず、チャットボットが便利だと感じたかについては、「便利だと思った」「少し便利だと思った」と回答した人が７６．４％に。チャットボットを利用したデバイスについては、５５．１％が「スマートフォン」、２４．４％が「パソコン」と答えている。

　一方、「チャットボットの利用時に不満を感じたことがあるか」という質問に対しては、「ある」と答えた人が４９．３％に上り、具体的には「回答が的確ではない」が５７．４％、「会話が機械的で不自然」（４４．６％）、「会話が途切れる・続かない」（３９．５％）といった回答が得られた。

不満の内容

チャットボットの使用後、企業への好感度がアップ！

　他に、「チャットボットの利用後、そのサービス・ブランド・提供会社などへのイメージがどのように変化したか」という質問に対しては、「興味を持った」（４０．９％）、「イメージが良くなった」（２８．１％）、「親近感を抱いた」（２６．４％）と、上位３項目に好意的な回答が続いた。

チャットボット利用後のブランドイメージの変化

高い会話精度を有する「ｇｏｏ　ＡＩｘＤＥＳＩＧＮ」

　ＮＴＴレゾナントでは、独自開発の「ｇｏｏのＡＩ」で解決するチャットボットソリューション「ｇｏｏ　ＡＩｘＤＥＳＩＧＮ（グー・エーアイ・クロスデザイン）」を提供。上記アンケートで、チャットボットによる回答の精度や不自然さが指摘される中、「ｇｏｏ　ＡＩｘＤＥＳＩＧＮ」では、ディープラーニングの活用により想定外の質問にも柔軟に対応する、高い会話精度を有している。

　さらに、会話から文脈を理解してユーザーにとって最適な答えや情報提示をすることで、「自然な会話」「続く会話」を可能に。企業が持つキャラクターやデータを組み合わせて、まるでキャラクターと話しているかのような世界観を形成し、ブランドイメージ向上に貢献するといった特長がある。

■ｇｏｏ　ＡＩｘＤＥＳＩＧＮ

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チャットボット利用者、７割が「便利」…会話の不自然さに不満の声も

不満点は「不正確」「不自然」「会話が続かない」

チャットボットの使用後、企業への好感度がアップ！

高い会話精度を有する「ｇｏｏ　ＡＩｘＤＥＳＩＧＮ」

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