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2019.06.04 調査・統計

チャットボット利用者、7割が「便利」…会話の不自然さに不満の声も

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NTTレゾナント(株)が5月30日発表した「チャットボット」に関する調査結果によると、利用者の7割が便利さを実感する一方で、およそ半数の人が不満を感じたことがあると答えている。

 

チャットボット利用の感想

 

 同調査は、チャットボットの利用経験がある10~50代の男女1099人を対象に実施したインターネット調査によるもので、調査期間は19年3月8日~21日。

 

不満点は「不正確」「不自然」「会話が続かない」

 まず、チャットボットが便利だと感じたかについては、「便利だと思った」「少し便利だと思った」と回答した人が76.4%に。チャットボットを利用したデバイスについては、55.1%が「スマートフォン」、24.4%が「パソコン」と答えている。

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 一方、「チャットボットの利用時に不満を感じたことがあるか」という質問に対しては、「ある」と答えた人が49.3%に上り、具体的には「回答が的確ではない」が57.4%、「会話が機械的で不自然」(44.6%)、「会話が途切れる・続かない」(39.5%)といった回答が得られた。

 

不満の内容

 

チャットボットの使用後、企業への好感度がアップ!

 他に、「チャットボットの利用後、そのサービス・ブランド・提供会社などへのイメージがどのように変化したか」という質問に対しては、「興味を持った」(40.9%)、「イメージが良くなった」(28.1%)、「親近感を抱いた」(26.4%)と、上位3項目に好意的な回答が続いた。

 

チャットボット利用後のブランドイメージの変化

 

高い会話精度を有する「goo AIxDESIGN」

 NTTレゾナントでは、独自開発の「gooのAI」で解決するチャットボットソリューション「goo AIxDESIGN(グー・エーアイ・クロスデザイン)」を提供。上記アンケートで、チャットボットによる回答の精度や不自然さが指摘される中、「goo AIxDESIGN」では、ディープラーニングの活用により想定外の質問にも柔軟に対応する、高い会話精度を有している。

 

 さらに、会話から文脈を理解してユーザーにとって最適な答えや情報提示をすることで、「自然な会話」「続く会話」を可能に。企業が持つキャラクターやデータを組み合わせて、まるでキャラクターと話しているかのような世界観を形成し、ブランドイメージ向上に貢献するといった特長がある。

 

 

■goo AIxDESIGN

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