問い合わせ対応、２４時間可能に…カラクリの正答率は９５％

　なお、チャットのユーザーインターフェースおよび有人チャットサービスには、アルファコム（株）のチャットシステム「Ｍ－Ｔａｌｋ」が活用されている。

　「カラクリ」は、「正答率９５％」を誇るＡＩチャットボット。チャネルに応じたチャットボット設計、専門トレーナーによるＡＩトレーニングなどにより正答率を上げている。また、精度向上のために随時アップデートを実施。さまざまな角度から会話分析を行うツールを搭載している。

　ニッセンの通販サイトではこれまで、不明点があった場合にユーザー自らサイト内を確認するか、電話やメール必要があったが、今回「カラクリ」を導入したことにより、電話での問い合わせが難しい時間帯もＡＩチャットボットで質問することが可能となった。また、平日のチャット営業時間内であれば、ＡＩチャットボットから有人チャットにシームレスに切り替えることで、さらに詳しい問い合わせを行うこともできる。

　ＡＩチャットボットによるサポートでは、サポートページの「チャットで質問」のフォームに質問事項を入力することで、応接ロボット「みこと」が回答する。ＬＩＮＥでのサポートでは、サポートページのＱＲコードをスキャンして友だち登録を行うことで、チャットを使って質問をすることが可能となる。

■ニッセン　サポートページ

■カラクリ

■Ｍ－Ｔａｌｋ