2018.07.31 調査・統計
ギフト購入、口コミ・評判で顧客ロイヤリティが大きく変化
(株)Emotion Techと大日本印刷(株)が30日発表した「ギフトの購入方法に関するNPS調査」によると、口コミや評判が悪いためにNPS(ネット・プロモーター・スコア=顧客ロイヤルティ)が下がっている企業が多いことが分かった。
NPSが最も高い購入チャネルは「インターネット・EC」
NPS(Net Promoter Scoreの略)は、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。同調査では、20代以上の男女1200人を対象に実施し、カスタマージャーニーマップを用いた分析と併用して考察した。調査期間は6月8日~11日。
同調査では、「○○(購入方法)でギフトを購入することを、親しい友人や知人にどの程度すすめたいと思いますか?」といった質問によりNPSを計測。(1)顧客の消費行動とどのような関係性があるか(NPSとの収益性の検証)、(2)購入方法に対するNPSを向上させるために、改善すべき顧客体験は何か、(3)各購入方法で改善すべき顧客体験がどのように異なるか―などの視点で分析を行った。
その結果、購入方法ごとのNPSは「インターネット・EC」が-20と最も高く、次いで「百貨店・デパート」(-25)、「カタログ通販」(-32)、「スーパー」(-38)の順となった。
このうち「インターネット・EC」では、「セールやクーポンの割引」が重要な顧客体験となると同時に、NPSを低下させる要因ともなっていることが分かった。「購入した商品自体の魅力」「注文のしやすさ、手軽さ」についてはNPSの向上に結びついている。
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