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2018.05.25 通販支援

パーソナライズされた顧客体験提供へ…凸版とベル24が共同開発

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凸版印刷(株)と(株)ベルシステム24ホールディングスは24日、新たなデジタルカスタマーサービスの共同開発に着手すると発表した。両社はそれぞれ、専門部門による横断的なプロジェクトチームを6月より新たに編成し共同開発を手掛けていく。同サービスの提供開始予定は10月。売上目標は約20億円としている。

 

 

口コミ、コールセンター、チャットなど、対話・行動データを統合・解析

 同サービスは、口コミ、コールセンター、チャット接客、店頭購入など、顧客との対話や行動をデータ化、統合・解析することにより、顧客ごとに最適な顧客体験を設計・提供するもの。両社の連携により、顧客接点データ(口コミや問い合わせ、接客情報など)一元管理を行い、デジタル接点およびリアルでの顧客接点をデータ化して蓄積する。

 

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電話・チャット・メール・DMなど最適なチャネルでメッセージ発信

 

 蓄積されたデータは、「ソーシャル解析」「VOC(Voice of Customer)解析」「WEBチャット接客」「WEBキャンペーンASP」などのソリューションにより、解析データに変換。AIによる解析と専門家によるデータ分析も活用することで、個々のニーズにあった顧客体験を提供できるようにする。具体的には、最適なチャネル(コール・チャット・メール・DMなど)を用いて、パーソナライズされたメッセージを送信する。

 

 同サービスにおける両社の主な役割は次の通り。

 

・凸版印刷:各種WEBサービス(SNS/オウンドメディア/EC/WEBキャンペーンなど)、店頭・DMなどリアル接点チャネルの運用、行動データの収集管理をするシステム基盤の提供

 

・ベルシステム24:コンタクトセンター運用(インバウンド/アウトバウンド)、チャット接客運用、VOC解析などユーザーとのダイレクトコミュニケーションの運用、VOCデータの収集管理をするシステム基盤の提供

 

・両社協働:行動データ・VOCデータを統合管理するプラットフォームの構築

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