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2017.12.13 調査・統計

アパレルECサイト、顧客ロイヤルティ1位は「ZOZOTOWN」

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(株)Emotion Techが12日発表した「アパレルECサイトの顧客ロイヤルティ(NPS)調査レポート」によると、アパレルECでNPS(ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度)が最も高かったのは、「ZOZOTOWN」となった。

 

 

 同調査の対象は、「ZOZOTOWN」「.st(ドットエスティ)」「SHOPLIST」「&mall」「CAN」「MIX.Tokyo」「丸井ウェブチャネル」「フェリシモ」の8サイトで、対象サンプル数は1515件。調査期間は11月24日~12月1日。

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アパレルECは「商品を探す時の体験」「購入時の体験」「広告」が重要

 今回の調査では、対象企業のNPS平均は、-56.1だった。NPSが最も高かったのは、「ZOZOTOWN」(-37.6)で、2位は「.st」(-48.6)、3位は「丸井ウェブチャンネル」(‐53.2)となった。

 

 NPS向上に顧客体験がどの程度影響しているかを分析したところ、アパレルECでは「商品を探す時の体験」や「購入時の体験」「広告」がNPS向上に重要であることがわかった。

 

 また、NPS向上に重要な顧客体験である「商品を探す時の体験」で、最も評価が高かったのは「ZOZOTOWN」だった。また、「商品を探す時の体験」の向上に何が重要かを分析したところ、「絞り込み機能」「ブランドや商品の種類の豊富さ」「キーワード検索のしやすさ」など、自分が希望する商品を見つけるのに役立つ機能が重要な要素になっていた。

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