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2017.07.18 通販会社

アサヒグループHD、社内OAに『AIヘルプデスク』導入

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アサヒグループホールディングス(株)は14日、社内のOA(オフィスオートメーション)ヘルプデスク業務にAI(人工知能)を活用した新システム『AIヘルプデスク』を導入した。

 

 

AI導入で問い合わせ応答率70%を目標

 『AIヘルプデスク』は、アサヒグループ全社で活用するOAヘルプデスクの利用者の問い合わせに対し、AIが24時間365日自動応答するシステム。システム・ITツールの使い方やOA機器の不具合対応依頼などの質問内容をPCやスマートフォンの画面に文字入力すると、AIが質問の意図を解釈。利用者とチャット形式で会話し、適した回答を表示する。また、必要に応じて動画を使ってシステムの操作手順を表示する。

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 ヘルプデスクでは03年からの問い合わせ内容のデータ(質問と回答)を蓄積しており、この中から抽出したデータを事前にAIに学習させることで、利用者の問い合わせ内容を認識し、適切な回答を導き出している。当初対象となるシステムは『Office365』関連のシステムで、今年10月以降アサヒグループオリジナルのシステムに範囲を拡大する。

 

 アサヒグループでは、現在約300のシステム・ITツールを使用しており、それらに関連する問い合わせ件数は年間約7万2000件となっている。現在の電話対応でのヘルプデスクは8回線で、オペレータが交代制で8時から20時まで対応。16年の応答は問い合わせがあった内容の半数にあたる約3万6000件に留まっている。同社では『AIヘルプデスク』と電話対応と併用により、17年10月の応答率を70%に引き上げることを目標としている。

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